酒店评星暗访要点.doc

酒店评星暗访体验的项目及要点 （一）前厅 1、电话预订：重点测试推介客房的能力及是否按访查规范要求逐项到位。 2、登记入住：重点测试完成时间，是否提醒有贵重物品需要存放，是否需要签单，若要签单，是否交足够的押金，并提醒客人凭欢迎卡（或押金条）上的客人签名来签单。 3、保安：是否及时指挥车辆停车，是否为客人开车门，提醒客人带走贵重物品、关好门窗并检查客人是否关好。 4、门童及行李生：是否主动为客人拉门、提行李，是否送客人上房间，沿途是否介绍酒店的经营项目及所在位置。 5、一次性总账单结账服务：各服务岗位（大堂吧、餐厅、足浴、美容美发等）签单程序是否正确：是否看房卡、核对欢迎卡（押金条）上的签名、询问前台是否有押金，最后请客人签字确认。 6、大堂副理：是否18小时在岗服务，是否熟悉酒店服务项目、服务时间、服务场所位置、处理事情的应变能力和对客服务态度。 （二）客房 1、客房服务中心：接听电话是否迅速（玲响三声之内），所需服务是否迅速到位。 2、洗衣服务：洗衣单上的一般洗衣时间与加急洗衣时间及送回时间、价格是否说明清楚，收衣时是否查看衣服有破损、掉扣、掉线现象或口袋内有钱物。 3、客房整理：按第一大项内客房的检查项目检查 4、开夜床服务：房间窗帘是否关闭,灯光是否只打开夜灯、床头灯，是否有晚安致意卡，如一人住双标间开夜床的位置是否正确（一般开邻近卫生间的床，）电视机摇控器是否放在床头柜上，拖鞋是否放在床边的地巾上。早餐挂牌是否放在床上或书桌上等，卫生间内浴帘是否放在浴缸内，浴缸内是否放防滑垫、浴缸外面是否放地巾，整个房间是否进行了清洁和整理，客人的重要物品是否挪动位置。 5、叫醒服务：接听电话是否及时，是否询问客人需要二次叫醒，是否重复客人的要求，是否按时叫醒，叫醒时语气是否亲切、柔和。 6、VIP服务：如入住时是普通客房，公开身份后是否按VIP给予调房，客房内是否送果盘（蓝）、鲜花、欢迎词、总经理名片，是否按所配水果品种配相应的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手纸等，晚安致意卡内容是否个性化，是否给客人提供个性化服务（如茶水、枕头等） （三）餐厅 1、零点服务：点菜时推介菜品的能力、上菜时间、上菜顺序、上菜位置、报菜名、席间服务（上茶水、换骨蝶、撤烟缸、点烟） 2、客房送餐服务：送餐时间是否准时、推荐菜品的能力如何，是否主动拿签单过来、是否询问收餐时间，送餐是否用餐车、是否配香巾、口布、牙签等。 （四）其他服务：服务态度、服务技能、签单程序、设施设备维护保养、清洁卫生、产品是否过期等