20XX年门店员工行为规范.pptVIP

门店管理中心;门店员工管理规范;一、仪容仪表; 外表与修饰;5. 上班期间，不吃产生口腔异味的食品； 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜； 牙齿洁净，口气清新（无异味）； 8. 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；;被禁止的外表形象 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口指甲油； 带悬垂摆动的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； 衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲； 手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲； 当众梳头、化妆、照镜子； 不停的摆弄笔、钥匙链等小物件； 嚼口香糖。; 着装;（4）男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结 （5）上衣不外露，束于裤内 （6）穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮、鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋进否擦亮 2、夏季各岗位着装具体要求; （1）统一系二粒扣； （2）保安着灰绿色制服；; （3）商品主任、服务台干事、收银员、统一着白衬衫，深色裤子； （4）营业员、长期促期员、库房人员统一着国美T恤衫（男员工蓝色、女员工红色），胸牌统一佩戴在GOME标识与左兜中间的位置；（5）临时促销员着白衬衫，深色裤子，男女员工均不需打领带或领花，胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌； ;被禁止的着装行为 工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子； 首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； 不穿运动鞋、休闲鞋； 在不应着工装的场所着工装;; 走姿; 引导手势; 鞠躬;二、卖场工作标准;——公司要求的卖场工作标准;保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位； 下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉； 在规定时间性就餐，就餐后及时清理干净，餐具放到指定位置； 办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动； 员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处； 有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；;被禁止的行为;三、服务用语; 规范的服务用语;举例如下： 顾客：请问海尔洗衣机在什么位置？ 导购员：您好，海尔洗衣机在二层销售，您坐电梯 上楼后右转看见第一个展区就是海尔洗衣机。您还需要其他服务吗？ 顾客：不用了，谢谢！ 导购员：不用客气，电梯在这边，您慢走！;B、顾客满意度调查时服务用语 对离开卖场，未购物的顾客进行满意度咨询时，说：“您好，您对国美的服务满意吗？”；如顾客不满意，说：“耽误您几分钟时间，我们有一份顾客满意调查问卷，能不能把您的宝贵意见留下来？（如顾客同意，需引导顾客至服务台填写）。” ;C、各专区服务用语： 门店所有员工在卖场中看到顾客时，都应用温和亲切的目光注视顾客，面带微笑；当与顾客视线相对时，必须微笑主动的向顾客打招呼，说“您好，欢迎光临” 顾客靠近展台时，应适度把握与顾客沟通的最佳时机与有效距离，并面带微笑主动向顾客打招呼，说“您好，欢迎光临,这是***专区（如彩电区、空调区等）,您有什么需要吗”； ;C、各专区服务用语： 当顾客提问时必须积极主动的为顾客介绍、解答问题时； “这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。”（为顾客介绍公司主推商品时） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的使用面积是多少？ 手机：您是自己用还是送人？ 当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他家电商品吗？我们现在***正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！如顾客拒绝时，则微笑着说：“请慢走，欢迎您再次光临”。 ;D、门店服务台服务用语 a)??? 当顾客来到服务台时，对顾客说：“您好，欢迎光临，有什么可以帮您的吗？” b)??? 当顾客来到服务台时，服务台人员必须耐心为顾客解答各项疑问，同时解答完毕后，需对顾客说：“请问您有会员卡吗？” （如顾客没有会员卡，需指导顾客如何办理会员卡） c)??? 当顾客领取赠品时：对顾客说： “您好，欢迎光临，请出示您的购物发票”： ? 当赠品登记领取手续办理完毕时，对顾客说： “这是您的赠品，请您拿好”。 ;E、门店收银台服务用语 a)? 当顾客来款台缴款时，对顾客说： “您好，欢迎光临国美电器” b)?当收款人员拿到顾客递交的小票后，对顾客说： “请问您有会员卡吗？” （如顾客没有会员卡，需指导顾客如何办理会员卡） c)??? 当缴款手续办理完毕时，对顾客说： “这是您的发票、（购物小票）和余款，请拿好，欢迎您再次光临。”，当顾客所购买的商品为门店自提商品时，需向顾客指明提货方向 ; ;G、其他标准用语： a)转化用语： “您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其