客户服务中心薪酬方案及考核办法.docVIP

PAGE PAGE 1 客户服务中心薪酬方案、考核办法 及维系制度（讨论稿） 一、客户中心薪酬方案 （一）客户中心各岗位薪酬构成 岗 位 薪 酬 福 利 说 明 省客户中心主任 同市场部其他室主任 同市场部其他室主任 客户中心运营/品质主管 等同于公司业务主管的薪酬待遇 等同于公司业务主管的薪酬待遇 话务班长 岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴 按公司规定该岗位应得到的福利待遇。 实行轮班制的班长，上夜班时有夜班补贴（15元） 话务班长的基本工资与小组成员的业绩挂钩，为小组成员的平均工资，然后加上职务补贴或采取乘上一定系数的方式。奖金部分非固定，奖金根据班长综合考评得分而发放的。 综合班长 岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班补贴 按公司规定该岗位应得到的福利待遇 正常班，双休日，无法定公休假。 综合班长的基本工资略高于话务班长。建议差额为100-200元。职务补贴及将金的发放办法同话务班长。 综合处理人员 岗位工资+计件工资+综合考评工资+加班补贴 按公司规定该岗位应得到的福利待遇 综合处理人员的岗位工资略高于客户代表，建议差额为100-200元，同时，对综合处理人员实施分级政策，对资深综合处理人员的工资在普通综合处理人员工资的基础上增加100-200元，两类级别的综合处理人员比例分配为2：8。综合处理人员需要考核一个基本的工作量，初期先取平均量，逐步考虑设定一个合理的量。具体办法附后说明 质检员 岗位工资+综合考评工资+计件工资+加班补贴+夜班补贴 按公司规定该岗位应得到的福利待遇 实行轮班制，上夜班时有夜班补贴15元 质检员的基本工资高于客户代表，与综合处理人员基本持平，同样也实施分级政策及计件办法，具体办法附后说明 培训主办 岗位工资+职务补贴+综合考评工资 按公司规定。培训老师的素质要求较高，建议按公司业务、技术主办的福利待遇。 培训主办的岗位工资介于品质主管与班长之间。主要考核其能力表现，培训效果 培训老师 岗位工资+综合考评工资 按公司规定。培训老师的素质要求较高，建议按公司业务、技术员的福利待遇。 培训老师的工资视培训老师的资历及能力状况。实行分级，初级培训老师的工资等同于班长，中级培训老师工资等同于主办，高级培训老师的工资可以等同于品质主管。 行政主办 岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班工资 按公司规定。建议按公司业务、技术员的福利待遇。 建议按公司业务、技术员的福利待遇。 客户代表（按技能级别划分） 岗位工资+计件工资+综合考评工资+夜班补贴+加班工资 按公司规定。上夜班有夜班补助。 不同技能座席岗位工资不同。同时其抽成比例也不同。客户代表按其技能级别实行分级制度，各级别通过考核认证，能下能下。并且各级别保持一定的比例。目前暂分四级，具体办法附后。 地市中心客服主管 工资待遇等同于省中心运营或品质主管（或略少，等同于业务主办） 按公司规定 班长 工资待遇同省中心班长 客户代表 同省中心 （二）客中心薪酬方案具体操作方法：（与考核结果挂钩的策略） 1、分级总量控制的原则 客户中心工资基本构成可以分成两类，一类为管理岗位工资，包括：客户中心主任、运营主管、品质主管、行政主办、培训主办（部分培训老师），管理岗位的工资基本固定，并建议按公司相应的岗位进行套岗，主要工资构成为：岗位工资+职务补贴+综合考评工资，这部分人员工资建议暂不根据生产量进行变动，固定发放或者可以每半年考核一次，评定奖金部分；另一类为生产及一线管理岗位，包括：客户代表、综合处理人员、质检员、话务班长、综合班长，这部分岗位工资可表述为：岗位工资+计件工资+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴，这部分岗位工资总额受客户中心总体生产率的影响，以下所指的工资总额的变动仅指这部分岗位。 客户中心工资总额：客户中心工资总额分成两部分，一部分为岗位工资（不同岗位工资不同），固定发放，另一部分为生产率与服务表现综合考评工资，由公司依据呼叫中心员工的生产量及服务品质核定，分为计件工资与综合考评工资，计件工资为超额量工资，即：事先协定一工作量（按每个客户代表每小时30笔业务，每个质检员每小时10个，每次电话监听3分钟以上，每个综合处理人员每小时处理6笔投诉），目前量的考核仅按照人工（客户代表）接入电话量来确定。若总接听电话量大于协定的基准量量，若整人多2000个电话，则工资总额增加每个电话0.2元，若多5000个电话，则增加量的每个电话按0.3元增加，若多10000万个电话，则每个电话按0.5元增加，更多则不增加。反之，若低于基准量，应分析原因，若是主观的人为的原因，则也应按差额每个电话0.2元的比例扣除工资总额。——上述量待定，并可以先试运行，再根据实际情况调整。 客户中心控制工资总额，客服中心则根据各技能组的客服人员的人均月工资及人数