某著名国际连锁酒店管理手册.doc

著名国际连锁酒店管理手册 1.1预订部 部分 1.1-6 1.1A 接听电话 RS001 正常工作时间内要有敬业的预订部员工在岗。所有其他时间，前台或客 人服务中心员工也可以帮助预订以保证24小时的预订服务。 RS002 预订部员工应当在电话铃声响起4声内接听电话。如果无法及时接听， 系统应设置自动语音服务，提示预订员工将很快接听，或选择“0” 键，转接到酒店总机。 RS003 初始的接听声音应当甜美热情。标准模式应包含（问候、部门、员工姓 名及提供的服务）。不应夹杂环境噪音，要佩戴耳机。 RS004 应及时自然地接听所有的电话。语言要清晰标准并告诉对方预订员姓 名。使用当地官方语言，不能使用行话或俚语。 RS005 无论任何原因，如果客人在线等候，就应当设置流行经典音乐或酒店促 销服务的专门语音信息。 音乐等待过程可以设置流行音乐或酒店促销信息及同品牌促销。客人在 线等候期间，自动语音应表示感谢并提示预订员会很快接听电话。这种 语音内容将每30秒重播一次。 RS006 不允许让客人等待时超过30秒。在让客人等待前应首先询问客人：（可 以稍等片刻吗？）。然后等待客人的回答并表示感谢。回接客人电话时 要感谢客人的等候，（“对不起让你久等”或“谢谢你的等待”）然后 继续回答接听。 RS007 预订员要在接听电话时介绍自己的姓名，并在通话过程中称呼客人的姓 名以融洽关系。 RS008 询问客人的要求：到达日期，离开日期，房间数，客房类型等等。 RS009 在得到客人姓名后，预订员要查看客人记录，他/她是否是常住客。 RS010 当常住客来电话时，员工应建议或参照他们以往的入住情况。 RS011 询问客人是否是优悦会员，及/或活动中的Ambassador?成员。 如果客人是优悦会员，预订员应记下会员号并告知近期促销活动（如 有）。 RS012 预订员查看客人需求及倾向并以此做出相应建议或确定最佳住宿。 1.1预订部 部分 1.1-7 RS013 预订员要随时准备快速服务，接待突然到来的客人，并尽量避免问题。 预订员需要了解所有服务内容，包括酒店设施，本地状况及目前活动。 预订员能够列举酒店设施，熟悉相关预订程序及系统。他们也要了解目 前的促销活动或本系统内的特别营销活动。 RS014 预订员在解释客房价格及条件的同时应有礼貌地询问：“请问您要预订 哪种客房”？ 预订员要熟悉所有客房类型及特色，能够准确解释客房的不同与价格， 并了解FIT策略以满足客人及酒店的要求。 RS015 预订员能在************酒店销售策略引导下销售不同种类的客房。 RS016 讨论价格与住宿之后，预订员掌握预订信息，争得客人同意并结束电话 预订。 所有预订结束后要记录再次确认的预订详情及确认/取消号码。按要求 提供预订传真或电子邮件确认书。感谢客人选择的酒店预订。 RS017 应当让每位来电预订的客人感到他们得到了最佳的住宿及价格。 RS018 如果没有客人所需类型的客房，应提议其他类型的客房并为客人清楚地 解释其不同之处。如果酒店入住已满，应提供合适的其他家************酒店品 牌或记入住房候补名单。 1.1B 预订记录 RS019 如果系统暂时出现问题，应笔录下客人的需求。一旦系统回复正常，在 24 小时内给客人提供确认。 RS020 重复预订详情并自动提供预订号，信息必须准确。 RS021 预订员要积极而热情的对客人的选择表示感谢；并称呼客人的姓名道 别，在客人之后挂断电话。 RS022 预订工作到酒店当地时间下午6点为止，不担保到达到期日（或公司预 订系统规定的其他时间）。 RS023 预订员给客人提供预订选择，并取得客人到达及离开的航班信息，包括 大概到达或离开时间。 1.1预订部 部分 1.1-8 RS024 按要求提供带有确认号码的书面、电子邮件或传真确认，并配有************酒 店的标识。 以电子邮件方式的预订需求必须在两个小时内回复。 报出的价格及确认必须顺应将来的业务。 预订员需在预订电话中告诉酒店的入住和退房时间，及酒店的相关政 策。 预订员得到客人到达及离开的航班信息，包括时间。 RS025 对于家庭预订，预订员要询问儿童的姓名和年龄，并建议相关设施（如 家庭房型，可移动床和小床） 如需洲际酒店集团的其他相关预订，应当在两个小时内予以答复。 1.1C 优悦会员预订 RS026 因为无法通过预订中心，旅行社或网络预订，所以，服务中心与酒店联 系，确保有客房提供给白金卡会员。标准如下： ??服务中心在线时预订 ??服务中心提供会员客房需求及信用卡号 ??服务中心提供确认号码并以书面确认的方式发送给会员 预订过程HI要点 ??优悦会员预订 /确认 /取消必须包括项目名称，通过公司预订系统进 行。 ??优悦会员必须