商业银行个人客户交易行为研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

硕士学位论文商业银行个人客户交易行为研究 硕士学位论文 商业银行个人客户交易行为研究 Research on the behavior of commerciaI bank’S individuaI CUstorners 学 号：指导教师： 张醒洲 完成日期： 2Q!墨生鱼旦!至旦 大连理工大学 Dalian University of Technology 万方数据 大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目： 壶些益艮刍3鱼厶窒￡垒叠五垒垄塑塑 作者签名： 擘篮j亳 日期：塑丝年—鱼月j羔日 万方数据 大连理上大学硕士学位论文摘 大连理上大学硕士学位论文 摘 要 信息技术的高速发展，使得金融市场对于客户越来越透明，银彳了也由传统的产品导 向型逐渐变为客户导向型，银彳了客户关系的管理越来越受到的重视。有研究表明，获得 一名新客户所花费的成本是保留一个老客户所花费成本的5-6倍。如何挽留银行现有的 客户便成了商业银行客户关系管理方而的重中之重。囚此需要对银行现有客户进行深入 的了解，才能制定更全而更有针对性的客户关系管理策略。 本文在对数据预处理、客户行为及其忠诚度研究综述的基础上，以国内某商业银行 个人客户为研究对象，建立了该银行客户交易行为研究的数据库。在此基础上对该银行 个人客户(除去还款账户)的行为忠诚进行了评价，对比分析了几种1i同客户群体的行 为忠诚的差异性，并进一步研究了贷款还款账户的非还款行为。最终为银行客户管理者 针对4i同种类客户交易行为提出相应的管理策略提供了参考。本文的研究工作如下： 第一，选定国内某商业银行的个人客户为研究对象，通过对现有信息管理系统存在 问题的分析，对相关数据进行了清洗，并对1i一致客户数据用辅助字段法判别了其相似 度后对高度相似的客户进行了整合，最终形成了个人客户交易行为研究的专属数据库。 第_二，选定了个人客户(除去还款账户)行为忠诚的考察指标，在对各分业务忠诚度评 价的基础上，用浮动赋权泫建立了个人客户行为忠诚度的综合评价模型，最终评价了该 银行个人客户总体的行为忠诚，发现了该银行个人客户行为忠诚的统计分布。第三，将 该银行的个人客户划分为职工型和非职工型，并深入考察了职工型客户的交易行为，发 现了该类客户交易行为的分布特征。并通过对职工与非职工类客户的行为忠诚对比分析 发现，职工型客户的单个行为指标和行为忠诚度都有别于非职工型客户。同时用收入和 行为忠诚指标细分了客户，在此基础上针对彳i同客户群体的特征，给予了差异化的管理 建议。第四，将贷款的还款账户单独提出，分析了其在各个行为指标上的分布，和其行 为指标间的相互关系。发现了该类账户交易行为的特点，以及与正常活期账户问的差异。 通过真实数据分析，发现了4i同的客户群体在交易行为的特诊和行为忠诚之间具体的差 异性，为银行管理者针对1i同客户群体的小同表现制定差异化的管理策略提供了依据。 本文的创新点在于：一是对数据的小一致问题提出了增加辅助字段，通过估计辅助 字段相关性的方法处理了小一致性数据：_二是提出了浮动赋权法，对拥有1i同种类业务 的银行个人客户行为忠诚进行评价：三是用银行客户真实的交易行为数据研究客户的行 为和忠诚度。 关键词：客户行为；银行个人客户；行为忠诚；交易数据；数据预处理 万方数据 商业银行个人客户交易行为研究Research 商业银行个人客户交易行为研究 Research On the behavior of commerciaI bank’S individual customers Abstract Hi曲speed development ofthe information technology has made the financial market more and more transparent to its customer，meanwhile，the bank has transformed from traditional product-oriented to customer-oriented gradually，SO the management ofthe bank customer relationship become