某地产公司客户接待培训教材.ppt

如何留客户电话 * * 客户接待 接待的目的 了解客户需求; 推销公司; 推销自己; 完成客户来店、来电的目的; 安排下次销售活动; 留下有效信息 接待的种类 店面接待; 电话接待; 接待应具备的基本素质 热情、自信、认真 自身形象的体现 公司的代表 不能敷衍 不要害怕向对方开口（开口是金） 以问候开始 以帮助口吻询问 对客户的话表示认可关心感兴趣 经纪人害怕被拒绝心理 心理暗示：在得到“是”之前一定会得到很多“不”，所以，不要惧怕客户说“不”。 害怕未知：事实上你真正害怕的不是陌生的他，而是无法控制的陌生局面。 恐惧＝幻想成为现实 抱持打破惯性思维的桎梏 例：跳蚤的实验 帮助他人的信念 了解你的资源 了解尽可能多的楼盘信息 社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等。 房产方面的专业数据 金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等，你不能期待客户是房产方面的专家。 了解房屋的属性特征 房屋为理性产品，出售、购买多持谨慎态度所花时间较长，而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等。 公司之间竞争的差异 你们公司与其它公司相比有哪些优势。 我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己。 问自己三个问题：我们的产品是什么？它最重要的特色是什么？我们的产品能给客户带来什么样的好处。 接待前的物品准备 店面接待应准备物品 房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本。 电话接待应准备物品 房源本、签字笔、计算器、空白纸、电话脚本、钟表、相关资料、镜子。 制作脚本 精心设计要提问的问题与接受提问的答案 要点： 提问要引导对方的思路朝你设计的问题迈进； 提问要尽量引导客户多说，并且在倾听客户的回答中设法提出更多问题来使谈话不断继续。 接受问题时要以澄清、认可、讨论、确认的方法进行回应（CDDC） 两种提问形式： 开放式:什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等。 例：您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么？封闭式:能不能、对吗、是不是、会不会、多久等。 例：您是选择我们公司的独家代理还是限时出售？ 设定客户可能问到的问题 列出常见问题 找出更多的参考答案 做好电话应答的对策 可能发生的事情 对策 电话需要转接 对接听人要有礼貌，并说明是事先有约 客户不在 问清楚什么时候回来，以便再打 客户在开会 迅速约定下次联系时间 电话应答对策表 接待礼仪 一、店面接待 店外接待 店内接待 客户落座位置选择 给客户倒水方法 经纪人落座位置选择 经纪人的手 谈话的姿态、语调 跟随客户 方言、粗话、“口气” 迎来送往 电话的礼仪细节 掌握通话时间 3分钟原则 达到目的就结束谈话 礼貌的开头语 例：您好，我是×××公司的×××我找×××。 用语言与声调控制气氛 电话语言要求简洁、明了、文明、礼貌、清晰。 嘴部与话筒之间应保持3厘米左右距离。打错电话要道歉。 二、电话接待 通话中断应再拨一次，并说明中断原因。 挂断时应轻放。 通话时要专注、热情 嘴里不要嚼东西 不要边打电话边工作 不要与边上人聊天说话 让你的声调充满笑意 例：香港电信的客服 礼貌的结束语 善始善终 例：“谢谢，祝您工作愉快，再见” 接电话的九步规范 保持姿态端正 三声之内迅速接听 重要的第一声回应:有什么可以帮您的 准确了解来电目的:忌只说“不在”然后挂掉电话 认真做好接听记录: 5W1H:When\Who\Where\What\Why\How 别让客户等太久 对来电者一视同仁 不宜率先提出终止通话 小心轻放电话 在谈兴正浓的时候很自然的提出来; 以发短信为名要电话号码 寻找与客户的共同点，迅速拉近距离; 谈话中用自己专业的知识给客户提出客观的建议; 利用看房或寻找客户为借口很自然留下联系方式; 递张空名片让客户在上面给你留下他的联系方式; 赞扬客户的观点 ; 实话实说; 接待的后续工作 送客出门 带走公司各种资料与自己的名片 将客户用后的杯收起，摆正座椅 信息整理，核实，录入内部系统 匹配信息 按电话接待内容记入经纪人日程 机会留给有准备的人 成功的秘诀是认真 *