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对客服务标准与技巧;培训目标;谁是我们的顾客;什么是服务Service means;顾客、企业和员工的关系;感慨;对客人而言，服务意味着：;优质服务的4S: 4 steps 四步骤 步骤一 Step One 对顾客显示积极的态度 步骤二 Step Two 正确识别顾客的需求 ;步骤三 Step Three 满足顾客的期望 步骤四 Step Four 确保顾客成为企业的忠诚顾客;步骤一 对顾客显示积极的态度;Standard 标准;Smile Standard ;你喜欢哪张脸呢？;在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。 ;亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每一位客人或同事与你相距十步时送上你的微笑，让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。;在见到客人或同事时，应发自内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。 ;请注意;举止行为标准;站 姿;座 姿;走 姿;蹲 姿;握手;介绍;在工作时不可高声交谈，或大声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。 ;不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。 不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。 不要在对客人拍巴掌或打响指。 不要用手指去指客人或同事。 不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸头发。 ;不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。 不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。 不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。 不要用力过猛的开门或关门，更不要用脚踢门。 不要在客区唱歌、吹口哨或发出其他不合适的声音。 ;不要在工作时抖动身体，前后摇晃或摇头晃脚。 不要在酒店里手挽手或手牵手，更不要前后攀扶或勾肩搭背。 除非紧急情况，不要在小区内奔跑。 在公共区域请将你的手机调到带震状态，不要让你的铃声影响到其他人。;礼貌标准;礼貌的问候;礼貌的问候;表情：与客人保持目光接触，发自内心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声音。 ;仪态：问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。 如果在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。 ;称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。;当你在接待一位客人时，如果又有一位客人走到你面前需要你的帮助，请向第二位客人点头示意并问候：“您好，麻烦您稍等一下”。同时尽快结束手头的工作。在开始为这位客人服务前请说：“对不起，让您久等了”，不要一声不响就开始工作。 ;面对同事时 ;基本礼貌用语;对客服务中礼貌的基本要求 ;在电梯里遇到客人时，需询问客人：“请问您到几楼？”并为客人按电梯按钮。 不要对客人说：“我不知道”或“这不关我的事儿”，要尽可能的去为客人找寻答案。 当客人询问酒店的某营业场所时，请亲自为客人引路。如果实在走不开，至少陪客人走几步。; 鞠 躬;目光接触;员工仪容仪表标准;两家餐厅，你去哪家？;专业服务人员仪容仪表原则与要求;个人卫生是良好仪表的基础;男员工仪容仪表要求;女员工仪容仪表要求;步骤二 正确识别顾客的需求 ;尊重需求;顾客的情感需求有哪些呢 ;步骤三 满足顾客的期望;基本服务标准;基本服务标准;如何为客人开车门;如何问候客人;如何使用托盘;如何服务饮料;如何引领客人;如何为客人穿鞋套;如何引领客人参观;如何敲门及开门;如何呈递和接收名片;发现安全与消防隐患后与业主的沟通; 顾客化(Customization) 要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;接近性(Contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等。;对客服务中???十个“C”;服务行业意识的提升和演变;Problem Solving 解決问题;Individual Serv