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客户档案管理流程 客户服务部 客户服务部 客户服务经理 相关部门 借阅申请 归还申请 开始 建立档案 结束 检查 办理借阅手续 办理归还手续 销毁处理 提出处理意见 问题处理 过期销毁 处理情况反馈 审批 审批 审批 提供支持 客户档案管理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 建立档案 客户服务部 根据客户档案管理制度，建立客户档案 《客户档案管理制度》 2) 借阅申请 相关部门 向客户服务部提出借阅申请，由客户服务部确认该部门符合借阅要求后，才可办理借阅手续 《客户档案借阅管理制度》 3) 归还申请 客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客户服务部，由客户服务部确认借阅信息完好无问题后，办理归还手续 《客户档案使用规范》 4) 检查 客户服务部 定期对客户信息档案进行检查，如果发现存在问题，则提出处理意见。经客户服务部审核后，报总经理审批 5) 提供支持 相关部门 为客户服务部处理档案存在问题提供各方面支持 6) 过期销毁 客户服务部 一旦发现客户档案为过期档案，就立即上报，申请销毁 《客户档案销毁建议书》 7) 销毁处理 提出客户档案销毁请求，呈报客户服务经理审核后，报总经理审批。 销毁请求通过审批后，执行档案销毁处理 《客户档案销毁处理登记表》 8) 处理情况反馈 客户档案销毁后，及时向上级领导反馈处理情况 《客户档案销毁处理反馈单》 4.客户信息保密管理流程 客户服务部 客户服务部 客户服务主管 相关部门 制定补救措施 组织执行 提交报告 结束 审核 开始 划分秘密等级 传阅范围 按编号传递 接收客户信息 执行保密 泄密 审核 执行、反馈 客户信息保密管理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 划分秘密等级 客户服务部 收集客户信息，对其进行分析、审查、编号，并划分秘密等级 《秘密等级划分程序》 2) 传阅范围 规定相应的传阅范围，确保客户信息的机密性 3) 按编号传递 在客户信息上注明编号、密级以及传阅范围等事项，并将信息传递至相关部门 《客户信息编号程序》 4) 接收客户信息 相关部门 根据客户信息接收方案，对传递的客户信息，及时予以接收 《客户信息接收方案》 5) 执行保密 客户信息利用过程中，严格执行客户信息保密制度，对保密工作进行监督检查 《客户信息保密制度》 6) 制定补救措施 客户服务部 制定《客户信息泄露补救措施》，提交领导审核 《客户信息泄露补救措施》 7) 执行、 反馈 相关部门 按照客户服务经理审批意见，组织客户信息保密问题的处理工作。一旦发现可能出现信息泄露，及时采取补救措施，并汇报处理结果 《客户信息保密制度》 8) 提交 报告 客户服务部 根据客户信息保密等级和处理情况，编写《问题处理报告》 《问题处理报告》