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《 客户服务技巧专项培训》 讲义 《 客户服务技巧专项培训》 讲义 — PAGE 4 — — PAGE 5 — 学员资料 学员资料 客户服务技巧专项培训 讲 义 主 讲 人: XXXX 单 位：XX供电公司 日 期：2012年1月 课程大纲 自20世纪80年代末起,“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说,世界经济进入“服务经济时代”。相对于能源消费市场而言,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。 客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：‘优质客户服务’。 此课程采用图片演示、PPT讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技巧。 课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。 课程内容 一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现 三、客户服务应该具备的心态和技巧 四、客户服务工作面临的挑战 课后作业 训练：运用客户服务技巧接待电力客户 客户服务技巧专项培训 企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视电力服务，不断改善电力服务品质，提供电力服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。电力內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务规范水平不高，存在过多的隐患您是否意识到以上这些问题将是未来电力发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向,以客户服务为中心。所以，熟练掌握客户服务技巧， 一、客户服务的概念和内涵 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 金牌客户服务的表现 近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”，提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。 以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。 研究成果表明，决定客户服务质量的因素包括： 做可以兑现的承诺熟悉自己的业务 做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 永远保持热情 永远保持热情 始终保持冷静学会换位思考 始终保持冷静 学会换位思考 金牌客户服务的表现 1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可