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客户服务电话技巧 Rex Gao / 高煜东 许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。 提示 你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声 音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧 在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种提出问题的渠道而已。 提问的好处 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 有效的提问技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 关闭式问题 思考 请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例 拨打电话的准备工作 心理准备 你所拨打的每一通电话有一个认真、负责、和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 在电话沟通时，注意两点： 注意语气变化，态度真诚。 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 拨打电话的时机 避免在吃饭的时间里与顾客联系 要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听 接通电话以后 首先自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 例如：“您好，我是智联招聘客服***，请问您是***吗？” “*** 您好，我是智联招聘的***，关于....…” 讲话时要简洁明了... 无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断电话 打完电话之后，要记住向顾客致谢， 等顾客先挂断电话，客服人员才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多人会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的客户服务人员来讲，这是绝对不允许的。 接听电话的艺术 接听电话前 一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 电话接通后 接电话者要自报家门 如：“您好这里是智联招聘客户服务”或“您好我是***，很高兴为您服务” 绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？” 接听电话的艺术 记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 接听电话的艺术 重点重复 当顾客打来电话时，他一定会说需要什么东西，或者修改什么信息。?这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。 接听电话的技巧 让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者需要说：“对不起，请您稍等一下”之后，要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。 再次接听电话时需要说明：“对不起让您久等了。” 如果让对方等待时间较长，接听人应告知理由，并请他留下电话号码，待处理完后再回电给客户。 接听电话的技巧 电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。” 绝不能大声喊：“喂！喂！大声点！” 要大声的是对方，不是你。 接听电话的技巧 电话找人时的处理方法 若接听了找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“***现在不在座位上，我是他/她的同事***，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？” 也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 谢谢 * * 人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 举例 如何运用上述方法技巧更好地处理这些问题？ *