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上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密d，在立年解密后适用本授权书。 本学位论文属于  不保密口。J (请在以上方框内打 U .J ) 学位论文作者签名 :主法 指导教师签名:免 日期:对0年了月哝日 日期:刘0年Y 月习日 上海交通大学工程硕士学位论文第一章 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章 绪论 第 第 PAGE 1 页 第一章 绪论 1. 1 研究的背景 2008 年，对于中国移动通信市场来说，是一个不寻常的年度。因为在这一年里，传言 多年的电信第三次重组终于成为事实，并在极短的时间内全面实施。通过重组，中国移动、 中国联通、中国电信均成为全业务运营商。同时，3G 的牌照的发放也不再犹抱琵琶半遮面， 推出了实质性的时间表，三家运营商的 3G 建设目标均已明确，招标工程亦在进行中。 三家全业务运营商，三国鼎立，硝烟弥漫，意味着更为激烈的竞争。谁能提供高质量、 低成本、创新的，受消费者欢迎的电信业务，谁就能保持原有的客户，并赢得更多的最终用 户，最终赢得这场竞争。因此，中国的电信运营商们正在改变过去单纯强调发展网络、忽略 消费者最终感受的运营概念。新的运营概念，便是在提高运营效率的同时降低运营成本，创 造最大客户价值，并提高客户满意度和忠诚度。新的运营概念带来了新的网络技术服务要求， 即为以市场和服务为导向、同时加强业务支撑的要求。 运营商为提高自身的竞争力，提出了对网络技术服务的新要求，对于网络技术服务的提 供商来说，这既是一种压力，同时也是一种动力，即提供了寻求新的业务增长点的新契机。 在中国移动通信市场，网络技术服务的竞争亦是残酷和激烈的。供大于求、服务产品同质化、 服务手段和技术单一、服务对象雷同皆是当前移动通信网络技术服务市场的显著特点。 当今，提供网络技术服务的提供商既有以摩托罗拉、爱立信、诺基亚、阿朗和西门子为 代表的老牌跨国企业，又有华为、中兴为首的国内新秀，更有数以百计的小型专业服务公司。 无疑，竞争的激烈导致了服务市场分散化、个性化的需求。 作为老牌的移动网络技术服务提供商 M 公司需要在如此激烈的竞争中站稳脚步，必须 不断开发符合客户需求的网络技术服务，在低成本的前提下，保证其一贯的高质量水平。无 疑，作为六西格玛质量管理方法的先行者，M 公司推崇且已深入其企业文化的六西格玛管 理方法在开发和提供网络技术服务项目中，成为其提升在移动网络技术服务领域的竞争力的 制胜法宝。 1. 2 研究的目的和意义 在现代信息产业的发展过程中，通行产业分为三类：设备提供商、通信提供商和内容提 供商。设备提供商，即设备制造商，主要开发各种通信技术，提供软硬件等有形设备，如中 兴、华为等；通信提供商，即运营商，提供通信服务，所生产的产品为各类通信业务，如中 国移动等；内容提供商，主要生产“软产品”，包括软件、新闻娱乐内容等，如新浪、阿里 巴巴等。 移动通信的网络技术服务伴随着移动通信产业而生，主要为移动通信网络的运营提供技 术支撑服务，包括网络规划、系统设计、工程建设、系统维护优化以及移动应用业务支撑等。 网络技术服务的需求者为运营商，提供商以设备提供者为主，行业内称之为设备类服务商。 但随着通信技术标准的开放和服务需求的变化，在该行业中也出现了专门提供网络技术服务 的非设备类服务商。 在移动通信网络建设时期，移动通信网络技术服务主要是网络建设方面的服务，如系统 设计、工程建设和网络优化等服务，这些服务主要为基于设备上的服务，，对设备提供商的 依赖很大，因此技术服务市场为设备提供商所垄断。随着网络建设期的结束，以及通信技术 标准的开放和通信工程转包模式的成熟，出现了一大批非设备类服务商，设备类服务商面临 这些非设备类服务商们低价策略和灵活的服务组合的挑战，其传统的网络技术服务市场的份 额因此不断缩小。M 公司作为几大设备类服务商之一，也深受影响。 网络成熟期，网络运营商和其用户对新业务和新技术服务的需求，让以技术领先为优势 的设备类服务商找到了新的契机，创新的、多样化的网络技术服务也应运而生，即创新的增 值服务。近几年的市场经验，也使得 M 公司充分认识到为提高在网络技术服务领域的竞争 力，服务创新是其必然选择的核心战略。 服务创新的概念，从狭义的角度讲，是指服务型组织为获得更大的商业和社会利益, 向 目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的服务包；从广义的角度，是指各类组织不 断为用户提供无形的服务、有形的产品或二者的