商业银行服务补救对顾客感知公平及行为意向的影响研究-企业管理专业论文.docx

摘 摘 要 摘 摘 要 摘 要 服务是一种顾客高度参与其生产与消费过程的无形产品，要做到完全零缺陷 是非常困难的。在服务失败的情况下，研究如何通过有效的服务补救以降低顾客流失 率，进而培养顾客再次购买和宣传正面口碑的行为意愿就显得尤为重要。 本文针对目前商业银行顾客投诉明显增多，而服务补救缺乏理论指导的现状，从 服务补救特征入手，并结合行业特点构建了商业银行服务补救对顾客感知公平及行为 意向影响的研究模型。亥模型不仅探讨了服务补救对感知公平和行为意向的影响，而 且考虑了失误归因、关系质量等因素对整体研究模型调节作用，同时将信息公平作为 感知公平的一个新维度，并首次将自我效能和文化特征作为背景变量进行分析。在实 证部分，本文采用了结构方程分析，层次回归和分组回归分析，单因素多变量方差分 析等多种分析方法对研究模型进行了验证和修改。 通过实证研究本文得出以下结论:①商业银行服务补救分为三个维度，即有形补 偿、响应速度、心理补救:顾客感知公平分为四个维度，结果公平、程序公平、交往公 平、信息公平:其中，有形补偿、响应速度和心理补救与结果公平、程序公平和交往 公平间存在一一对应的正向影响关系。②感知公平的不同维度对行为意向的影响作用 不同。对于中国顾客而言，交往公平对顾客重复购买和交叉购买的影响作用最为显著， 感知公平的四维度中只有交往公平对顾客溢价行为和正面口碑产生显著的正向影响。 ③关系质量、失误归因和失误程度对整体模型的调节作用不同。顾客关系质量的提高， 将会增强交往公平对正面口碑以及溢价行为的正向影响作用:失误归因对结果公平与 顾客重复购买的调节作用显著，当顾客认为失误是由自己造成的且银行给与满意的有 形补偿的情况下，顾客认为银行为了补救失误做了最积极的努力，从而更倾向与重复 购买和宣传正面口碑:失误程度对心理补救与感知交往公平关系起着显著的反向调节 作用。④人口统计变量、自我效能、文化特征等背景变量在不同顾客群体间的差异情 况不同。结果公平对英国顾客重复购买行为的正向影响明显高于中国顾客，而交往公 平对英国顾客重复购买行为的正向影响明显低于中国顾客。 本文的研究结论不仅可以丰富己有的服务补救理论，而且本文所提出的将补救流 程的规范化与补救措施的个性化相结合以提供更有弹性的服务补救措施，以及重 视信息公平等建议也将为商业银行服务补救提供一些有针对性的理论指导。 关键词: 服务补救; 感知公平; 行为意向; 本论文研究来源于项目交通银行桂林分行客户满意度及忠诚度研究，编号w200761及 交通银行桂林分行客户服务监控与改进措施研究，编号CS08008X。 万方数据 I – – – PAGE IV – 万方数据 – – PAGE III – 万方数据 Abstract As service is a kind of intangible products, which involves a high degree of customer participation in both the production and consumption process, it is very difficult to achieve the zero-defect. At the cases of service failure, it’s of great importance to study how to adopt effective service recovery to prevent the loss of customers, and therefore to train re-patronage intentions or get the behavior intention of positive word- of-mouth. According to the reality that customer complains more in commercial banks and there’s a lack of theoretical guidance to service recovery, this paper constructed a model of the impact of service recovery to customer perceived justice and behavior intention in commercial banks, from the point of characteristics of service recovery and the industry. This model not only discuss the impact of servic