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客户关系管理在我国电信行业应用的研究 科技情报开发与经济SCI/TECHINFORMATIONDEVELOPMENTamp;ECONOMY2005年第15卷第lO期 文章编号:1005—6033(2005)10-0164-02收稿日期:2005—05—11 客户关系管理在我国电信行业应用的研究 吕波 (浙江财经学院工商管理学院,浙江杭州,310012) 摘要:客户关系管理是一种基于全新的信息技术的管理理念,结合当前我国电信行 业环境,从管理学角度综合分析了客户关系管理的概念及其在电信业实施客户关系管 理的必要性与效用性,并对此提出了有针对性的建议与策略. 关键词:客户关系管理;客户满意度;核心竞争力;交叉销售 中图分类号:C93文献标识码:A 随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展,中国电信业 的市场环境发生了根本性的变化.加入WTO后,我国电信市场将逐步对 外开放,国内电信运营商正面对一个全新的,更加激烈的,国际国内全方 位的市场竞争环境.因竞争加剧而导致利润下降,迫使国内各电信运营 商不得不考虑寻求新的运营方式,提高自己的核心竞争力来保持并发展 自己市场份额优势.电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代, 资源占有成为企业生死成败的关键,客户才是企业生存和发展的根基, 而如何改善客户服务,增强客户的满意度和忠诚度,提升客户价值来扩 大自身的收入和利润,如何用信息化管理来替代原有的传统管理手段等 问题,是电信企业面临的重要课题. 在这种背景下,基于先进信息技术的现代管理科学理念——客户关 系管理(CRM),受到国内各电信运营商的青睐.在客户关系方面,企业总 希望建立与客户最稳固的关系,并最有效率地把这种关系转化为利润, 即留住老客户,发展新客户并锁定利润最高的客户,这也正是CRM要重 点研究和解决的问题. 1客户关系管理 1.1客户关系管理概述 客户关系管理(CRM),是指将人力资源,业务流程与专业技术进行 有效的整合,最终与客户建立起基于学习型关系的一对一营销模式,这 样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度.CRM的核心理念就是”一 对一营销”,即在整个客户生命周期中都以客户为中心.企业可以按照客 户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高 员工与客户或潜在客户进行交流的有效性.客户关系管理代表了企业为 发展与客户之间的长期合作关系,是提高企业以客户为中心的运营性能 而采用的一系列理论,方法,技术,能力和软件的总和. 实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用: 一 是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销 售成本下可以保持较高的市场占有率.企业的交易成本逐渐降低,获得 成本上的领先优势;二是通过客户资源管理,可以对客户信息进行全面 整合,实现信息充分共享.保证为客户提供更为快捷与周到的服务,优化 企业的业务流程,把”为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节 中;三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用.对于企业来 讲.构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标,方针政策和发展 战略.赢得这些成员的大力配合,并确保它们的行为能促成公司的发展, 可以使公司获得协同效应;四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手 的情况,据此合理地定位本企业的产品,从而建立起自己的竞争优势. 1.2电信客户关系管理的特点 的经理.因此,加强对企业家阶层的培育,是确保企业并购成功的关键. 最后,企业规模的大小不仅是企业发展的一个方面.对于企业来说, 企业的角力并非仅是重量的比较,更重要的是它的利润率与效率.我们 谈规模更重视的是规模效益,规模大并不等于规模经济.在一定情况下, 企业过大,也会产生规模报酬递减,内部交易成本过高,企业监督不易的 弊病.因此,在我国的企业改革中,要特别防止那些以行政干预,政府捏 合式的企业并购. 参考文献 [1]于兆吉.我国企业并购的动因及存在问题的探讨[J].财经问题研 究.2002(12):21. [2]汤敏,左小蕾.国外大企业发展战略的成败与借鉴[J].港澳经济. 1999(8):94. [3]王彩君,刘红霞.企业并购的成本效应分析[J].财经研究,2002(1):35. [4]郭永清.企业兼并与收购实务[M].沈阳:东北财经大学出版社, 1998:5. (责任编辑:邵日剑) 第一作者简介:饶佳宁,男.1963年lO月生,1989年毕业于暨南大 学,讲师,现为嘉应学院财经系工商管理教研室主任,广东省梅州市, 5l4015. OntheSuccessandFailureoftheForeignEnterprises