某饭店前台绩效考核表.doc

中管网通用业频道 中管网通用业频道 饭店前台绩效考核表 岗位名称： 姓名： 考核日期： 项目及考核内容 标准 自评 上级评分 总分 礼节 礼貌（微笑服务）10分 仪容仪表 淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表的标准 3 站姿 服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务 3 语言规范 使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服 3 问候规范 在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 3 服务意识 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 3 业务 技能 35分 登记入住 按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错 1 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 1 与宾客确认离店日期 1 准确填写宾客入住登记单上的有关内容 1 礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰 1 卡授权时内宾让客人在卡单上签字，外宾则不用 1 实行唱收唱付制 1 房卡制作无误 1 餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡 1 CI进电脑准确、无差错 1 登记单按规定存档 1 问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 1 提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 1 祝愿宾客入住愉快 1 通知房务中心中心准确、无差错 1 特殊情况处理 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当 2 结账手续 按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错 1 确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次 1 与宾客确认房间号码 1 确认宾客的所有消费，如迷你吧、早餐等 1 为宾客出示详细的账单，条目清晰、正确完整 1 询问宾客入住是否愉快 1 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1 欢送客人 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等 1 业务操作 开错房间 1 未及时把发生的账目输入电脑 1 私自折扣，超出自己的权限范围 1 熟练并严格按照标准能为客人提供换房、延住等服务程序 2 营业报表及时、准确的的分送 1 前台的资料，注意存档，不允许乱堆、乱放 1 准确记录客人预定的相关信息，并按照标准操作 1 客史资料的收集 及时收集客人的喜好资料完善客史 1 信息 熟悉酒店的各项政策和促销方案 1 管理 服从 10分 自觉服从上级的管理和指挥，按时完成上级所交代的各项事宜 4 自觉遵守和维护酒店各项规章制度 3 发现问题及时准确的上报，不包庇、不隐瞒 3 出勤 考核 10分 部门培训 按时参加酒店及部门所召开的各项会议 2 岗位培训 按时参加岗位相关的业务等培训 2 周例会 按时参加每周的会议 2 培训要求 能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。 2 每日考勤 提前10分钟上岗，不迟到，早退， 2 工作量考核 20分 部门小记 以前台每月工作量统计表为准 0 0 0 0 预订客房数 以前台每月工作量统计表为准 5 预定转入住 以前台每月工作量统计表为准 5 直接入住房金 以前台每月工作量统计表为准 5 退房数 以前台每月工作量统计表为准 5 工作 能力 10分 能保证质量，按时完成任务 1 在监督下能完成任务 1 在指导下，偶尔不能完成任务 1 不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成 1 守时守规不偷懒，工作认真 1 有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活 1 对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。 1 意识 整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。 1 当班过程中，如有重要移交，准确的记录在交接班本上 1 随时清理自己工作区域和办公室的卫生，并按照计划卫生表执行相关的要求 1 安全 工作 5分 为客人办理入住时，准确却查验客人的证件 1 及时准确的输入、发送客人入住、退宿、换房等信息 2 严格按照公安局下发的操作标准执行 2