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客户关系管理知识培训 概念、组成及应用 2002年11月 培训内容 客户关系管理的概念 什么是客户关系管理 对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理兴起的背景 客户关系管理的发展趋势 客户关系管理的目标和价值 客户关系管理的组成 客户关系管理的主流模型 客户关系管理的主要功能 客户关系管理的应用 建立战略导向的客户关系管理 注意事项 案例分析 北京东区邮局 上海通用汽车 国内某证券公司 什么是客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management CRM不仅仅是一个管理名词，更是一套人机交互系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户，并且争取更多的潜在客户 。 －某CRM软件商 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” －安达信 客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 －Gartner Group 对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理是一个技术解决方案 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 客户关系管理是一个IT项目 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本 …… 客户关系管理兴起的背景 传统的客户关系管理是以流程/产品为导向，带来了许多问题 客户关系管理兴起的背景 各类抱怨的存在严重降低了企业的效率、士气和客户满意度 客户关系管理兴起的背景 管理思想的发展使客户价值日益受到重视 客户关系管理兴起的背景 IT技术的进步使对客户信息的收集、交流和分析成为可能 客户关系管理的发展趋势 客户关系管理的目标 客户关系管理的目标可以归纳为三个方面： 客户关系管理的目标 Cutter Consortium在2001年6月对美国使用CRM公司的一个调查报告中，指出了CRM系统功能模块重要性的分布情况 客户关系管理的价值 对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2% 培训内容 客户关系管理的概念 什么是客户关系管理 对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理兴起的背景 客户关系管理的发展趋势 客户关系管理的目标和价值 客户关系管理的组成 客户关系管理的主流模型 客户关系管理的主要功能 客户关系管理的应用 建立战略导向的客户关系管理 注意事项 案例分析 北京东区邮局 上海通用汽车 国内某证券公司 客户关系管理的主流模型 对客户关系管理的认识还在不断地发展，下图的模型代表了当前人们对CRM的主流认识 客户关系管理的运营功能 CRM的运营功能是CRM最基本也是最重要的功能，它通过业务流程的标准化和自动化，对多种渠道的客户“接触点”进行整合，实现前后台运营之间的平滑连接和整合。 客户关系管理的协作功能 CRM的协作功能实现全方位的客户交互服务和客户信息收集，建立多种客户交流渠道并融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 客户关系管理的分析功能 CRM的分析功能通过对企业目前和原有业务系统中的各种数据进行分析处理，寻找出其内在的关系和规律，进而为企业的经营、决策提供可靠的支持 培训内容 客户关系管理的概念 什么是客户关系管理 对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理兴起的背景 客户关系管理的发展趋势 客户关系管理的目标和价值 客户关系管理的组成 客户关系管理的主流模型 客户关系管理的主要功能 客户关系管理的应用 建立战略导向的客户关系管理 注意事项 案例分析 北京东区邮局 上海通用汽车 国内某证券公司 建立战略导向的客户关系管理 客户关系管理系统的建立过程 建立战略导向的客户关系管理 客户关系管理系统的筹划 公司战略制定——应当建立和保持怎样的竞争优势 成本：能够提供更廉价的产品或服务； 增值：创造一种提供更高需求或优良性能的产品或服务； 集中：更严格地满足单个特定客户的需求； 速度：使你能够比其他人更快地服务于客户； 可操作性：允许你比别人更快地适应需求变化。 市场定位分析 产品、服务的广度 产品、服务的深度 产品、服务与客户的关联程度 建立战略导向的客户关系管理 客户关系管理系统的筹划 明确客户关系管理目标 广度：对现有业务和部门的覆盖范围 深度：对数据的收集、分析和整合能力强弱 时间：在多长时间内建立一套具备初步处理能力的系统； 成本：需要投入的资金、人力、物力及对公司业务的影响； 可接受性：员工及管理层对系统的接受程度； 收益：系统能够带来的预期利益，包括改善客户管理和增加利润 考虑客户关系