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运用卓越运营模型助推精益医疗战略落地 1 朱玲凤 陈海啸 陈保富 罗文达 沈波 林仙方 徐颖鹤 季一鸣 摘要：以卓越运营模型的运营结果，组织共识，培养持续改进，授权为改善框架，进行精益 医疗战略部署，通过战略展开流程，形成共识机制，确立恩泽真北共识图，培养持续改进和 通过精益管理系统授权员工，让员工参与日常工作改善活动，建立持续改进文化，助力精益 医疗成功转型，提高医院运营绩效，为患者和员工创造价值。 关键词：卓越运营模型；精益医疗；战略部署 1 背景 随着医疗成本不断上升，医疗服务由于流程设计问题，导致重复服务、病人长时间等待 [1] [2] 和服务延迟等，没有使病人得到最好的结果 ，现有资源没有得到充分利用 。如何取得质 量、成本、速度三者之间均衡发展是当前医院管理急需解决的问题。 [3] 精益服务以彻底杜绝浪费为管理目标，以精益思想五项原则为改进方向 ，以实现顾客 [4] 价值为根本动力，精益思想向精益服务移植，则创建了卓越高效的精益医疗 。精益医疗作 为一套工具和一种管理方法，通过改变医院运营方式，以减少过失和浪费，缩短等待时间以 提高医疗服务质量，在医院运营管理中消除各个孤立部门之间隔阂，使得医院不同科室之间 [5] 能够为患者的利益更好协作 。 在美国，精益医疗的先驱者开展了近十年的精益变革。台州恩泽医疗中心（集团）（以 下简称“恩泽”）为适应外界医疗市场变化、内部自身发展战略以及持续改进的需求，于2013 [6] 年，恩泽基于卓越运营模型结果－共识－培养－授权为改善框架 ，进行精益战略部署，聚 焦使命“让台州人民更健康，为人类健康事业做贡献”，以期“成为中国医疗卓越运营的典范” 的愿景，践行一个更为坚定的每天推进持续改进的承诺。 2 精益医疗战略部署及落地 2.1 建立战略展开系统，由上至下取得共识 2.1.1 确立恩泽的真北 高层领导聚焦医院“让台州人民更健康，为人类健康事业做贡献”的使命和“成为中国 医疗卓越运营的典范”的愿景，对使命构成进行分类，从而确立恩泽发展的真北：患者－安 全与质量－员工学习与成长－财务四个维度，达成改善共识，确定集团层面战略共识图。 2.1.2 运用SMART 原则确立真北目标 高层领导根据医疗服务流程增值能力和对医院实现卓越运营贡献能力大小，确定医疗服 [7] 务关键过程 ，对每个过程根据患者、员工、政府等相关方需求，确定过程或结果绩效指标 共80 余项。然后通过与恩泽核心价值观进行关联性分析，保障绩效指标能够符合恩泽价值。 同时为确保战略聚焦，恩泽将每个绩效指标与临床意义、政策重要性、干预敏感性、科学性、 1 通讯作者：陈海啸，Email:chenhx@ 可行性进行优先矩阵评估，根据评估结果，结合集团战略发展规划，按照战略共识图“聚焦 重点，关键性的少数”原则，从中确定关键驱动真北指标，建立中心真北图 （图 1），如在 患者维度，将患者就医体验、均次费用、服务可及性作为真北指标，恩泽高层及中层管理者 根据SMART 原则确立每项真北指标战略目标值。 图1 中心真北图 2.1.3 实施部门精益战略延伸 恩泽真北的核心目标沿着医院的组织架构延伸，重点关注在各个职能和临床部门，各部 门均围绕医院的总战略目标，在科室层面建立战略展开的架构，开发科室层面战略执行系统 （战略墙）和改善日历系统，将员工每天的持续改进工作和医院的战略目标联系起来，让一 线员工自下而上参与改善，从而形成了中心 （医院）、部门、医疗组、个人的战略执行落地 系统（图2 ），达成不同层级之间的共识。到目前为止，已有44 个科室已开始精益医疗实践， 通过精益医疗开展，试点科室在患者满意、医疗安全和质量改善、员工学习成长能力、财务 运营方