快递公司管理系统小件员礼仪实用标准.doc

实用标准文案 文档大全 快递接触人员话术 一、话术标准 1、标准服务用语 电话沟通标准话术 小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。 先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。 小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？ 先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。 进门标准话术 小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货的。 接待员：您好，*先生（女士），***的小件员来收货。 取货标准语术 小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货准备好了吗？ 先生（女士）：好了。 开箱验货标准话术 小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？ 先生（女士）：好的。 客户签名时标准语术 小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？ 小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？ 客户致电查货时的话术 小件员与操作人员皆可运用： 1、您好，请问有什么可以帮到您？ 2、请问您贵姓？ 3、请提供一下您的单号/请问您的住址是…？ 4、请您稍等…（客户等待时，查看CRM系统进行核实） 5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经正在安排，马上为您安排及时派送，请您稍等。 6、感谢您的来电，再见！ 派件时的标准话术 1、**先生/小姐，您好，您从**的商品已经到了，请问您现在方便收货吗？2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。 3、**先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。 4、派送成功后，与客户礼貌道别。 2、常见问题回答技巧 如果我的货在运输中丢了怎么办？ ***在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。 如果货物晚点怎么办？ 如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。 你是***的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？ 先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户服务热线*****，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？ 你们小件员怎么变换得很快？ 请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。 为什么每次***小件员都那么忙，不愿意等我们一下？ **先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，会影响到货物发出的操作，就不能保证您的货物及时，所以为了让您的货能够安全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！ 客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时，怎样与客户沟通？ 1、先生/小姐！不好意思！因为我*点钟之前还有*个客户的货物等着取/派（表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？ 2、先生/小姐，如果您现在很忙，是否可以安排其他同事代您处理，或者您估计一个时间，我稍后再来取/送货，可以吗？请您放心，我一定在约定的时间内准时到您处取/送货。 小件员收现金时，有时有些客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时小件员也较为难，该如何把握解释？ 不好意思，一两块钱对我私人来讲是小事情，但是我现在代表的是公司，我们公司的财务制度非常严格，所有货物回公司后都要经过统一复称核价，公司是不允许我们多收或少收客户一毛钱。还希望您能够谅解，谢谢。 有些客户不情愿的接受了我司的赔偿标准，在以后的合作中时常向小件员抱怨，表示不满，此时如何更好地解释？ 小件员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响，不急于解释或辩解，沉默是最好的解决办法，同时应保持带有理解、宽容的微笑，不宜作更多解释，如解释可能会弄巧成拙。 ***公司有没有打折优惠？ **先生（小姐），您好！我们执行的是全国统一价格，原则上没有任何打折优惠，还请您谅解！但如果您的货量达到一定标准，可以申请成为***公司的月结客户，我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通。 （二）客服人员 2、关于催取货问题 Q：我在你们公司下的一个单，为什么一直没来取呢？ A：请问您是拨打电话下的单还是app上下的单？ 1.（如果