山水旅行社服务体系研究旅游管理专业论文.docxVIP

山水旅行社服务体系研究 摘 要 改革开放以来，社会经济得到了日新月异的发展，人民的生活质量得到了不 断的提高，物质收获的满足日益丰富，渐渐的趋向精神生活的追求，旅游成了人 们日常生活的重要的一部分。追求旅游中的畅快淋漓，了解不同地区的文化特点， 游览各地的大山大水，成了人们精神生活得到满足的一个重要部分。旅行社，就 是为人们提供旅游服务的工具。随着人们对旅行要求的不断提高，旅行社的服务 便成了能够满足顾客需要的必要条件。人们对消费需求的要求，慢慢的变的多样 化、个性化，而旅行社的发展也慢慢的向着追求品质、追求创新，以通过更多的 方式，满足游客不同的需求。因此，建立一套完整的服务体系，提高服务品质成 了旅行社发展的重要途径。 本文通过文献研究法，对旅行社服务体系构建的进行了文献综述，研究了关 于服务和服务体系的相关理论，借鉴了西方的理论依据，得出了企业内部服务体 系的构建。形成了员工“内部顾客”的理念，工作是内部产品的理念，让员工提 高服务意识，首先把内部自己人当成服务的对象，把自己的分内的工作当做产品， 从自身实现内部服务的互通互惠。同时，经过研究分析，提出了内部服务质量的 评价，是通过游客的期望值与体验感之间的差异性来衡量。 采取实地调研法和案例分析法选择山水旅行社为例，结合前台服务质量设计 问卷，对问卷的结果进行分析、研究、统计，并作为参照的系数，来探讨评价旅 行社服务质量基本要素，以及要素和要素之间的关系。通过山水旅行社的实际案 例，进行分析得出存在的问题以及出现问题的原因，并根据实际情况建立相应的 模型，最后提出旅行社更好服务需要的对策。 本文引用了管理学中管理控制理论，结合旅行社配套服务的特点，将旅行社 企业的配套服务进行有效的控制。通过确立服务质量控制目标，建立有效的信息 系统，有效的利用服务补救，完善内部服务的控制机制，改进外部的服务质量控 制等程序，对旅行社的配套服务进行全面的控制。并提出了标准化质量管理体系 的建立是提高服务质量的有力保障。 运用了 SERVQUAL 评价体系量表，构建了山水旅行社前台服务质量评价量表。 并运用了 IPA 定位分析，对旅行社的前台服务质量进行了测量、分析并且提出了 修改意见。IPA 分析方法的基本思路，就是通过分析和比较服务评价因子的期望 值与实际的绩效性来确定服务质量改进的进度情况，以利于有限的资源得到充分 的整合。 本文的创新点在于：1）文章借鉴了项目管理方面的理论体系，创建了满足 服务标准化建设的流程设计图，结合服务这一特殊的行为方式，形成了项目启动 （服务预案）、调研策划（结合市场实际）、制定方案（产品的开发）、评估改进 （售后反馈）五个环节，利用流动的方式，对旅行社开展服务质量标准化建设进 行控制。2)本文构建了一个服务体系，内部涵盖基本服务流程体系，影响服务的 因素的关系体系，以及维护服务体系的保障体系等。 关键词：旅行社；服务体系；服务流程；服务质量 Research on service system of the travel agency landscape Abstract Since the reform and open policy, the social economy has been change rapidly development, peoples living quality has been continuously improved, the material harvest to meet the increasingly rich, spiritual life trend gradually pursuit, tourism has become an important part of peoples daily life. The pursuit of tourism in the porch, understanding the cultural characteristics of different regions, tour around the mountains and rivers, into peoples spiritual life is an important part of the. The travel agency, is to provide travel services for peoples tools. With the continuous improvement of travel demand, travel service has become the necessary condition to meet customer needs. Demand for consume