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2019 年 MP 商家服务质量培训资料
一、质检标准
唯品会 MP 供应商服务质量检验标准
适用类型：MP 供应商服务
评核项 评核内容 正确指引说明 如出现以下情况则该项不得分 得分 等级
工单操作准确，工单记录完整（客户反映问题+客户需求+客服处理方 1.下送工单分类错误；
业务流程类 工单差错 案） 2.下送工单时备注错误或工单备注不全面； 10 非关键性差错
注：主要监控工单为供应商专用类别 3.未下送工单（该点关联未解决）
1、无主动为客户处理的问题处理或推脱无法处
理；
1、主动挖掘客户实际诉求；
服务能力 服务主动性 2、无主动解答，引导客户去其他渠道联系； 25 非差错
2、积极主动解决客户的问题。
（例如：供应商客服能为会员解答却引导会员
联系唯品会客服处理）
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2019 年 MP 商家服务质量培训资料
3、涉及订单账户、商品问题等，没有主动征询
信息进行核实。
4、超出所属客服工作内容，通话中无引导客户
联系其他渠道解决；（例如：热线无法解决，
在线客服可解决的，热线客服无告知客户可联
系在线客服解决。）
1.热情服务，使用积极语句服务； 1、未完整使用开场白或结束语；
服务用语 2.正确开场白，问候，礼貌用语，结束语 10
2、未用或错误使用礼貌用语；
参照《服务用语标准》，热情服务，使用积极语句服务。
1、快速理解客户需求； 1、出现理解错误；
沟通能力 理解能力 2、准确定位客户问题本质； 2、提问不准确、无针对性、需要多次询问； 10
3、准确根据客户提问进行回应。 3、答非所问。
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