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电子商务企业的知识管理战略 今天,企业已经认识到了它们的关键资产和持续竞争优势的来源是它们有效地管理和利用组 织的知识。数字革命不仅改变了企业搜集、储存和处理消费者行为信息的方式,改变了商家 制定价格、促销或分销产品的方法,而且提高了它们管理知识的能力。信息系统和信息技术 的发展能够使企业积累大量消费者的数据和信息,拥有和逐步搜集消费者的特 和其购买方 式的信息对提高企业的营销能力是非常有益的。随着因特网的不断发展和电子商务企业的出 现,知识管理的实践和研究正变得越来越重要,除了电子商务企业,传统企业也正在网上建立 它们的电子商务平台。在电子商务时代,许多正在改进和变化的商务活动要求有效地创造、 组织、检索、交流、共享和利用知识的新形式。尽管电子商务发展很快,但许多企业还没有 意识到把知识管理作为促进企业长远发展和提高竞争能力的经营管理战略。本文想就此进行 一点有益的探讨。 1.电子商务企业知识管理战略的选择 Nonaka (1994) 根据知识的表达形式把知识分为显性知识和隐性知识。显性知识是指 正式和规范的、客观有形的、可以清晰地表述、完整地向他人传递的知识,通常以语言、文 字、事实、数据、图像等有形结构的形式存储,表现为著作、文件、计算机程序、专利、数 据库、产品说明书以及计算公式、方程等。而隐性知识则是指复杂的、隐含的、高度个体化、 难以形式化或沟通的、难以与他人共享的主观知识,通常以个人经验、印象、感悟、团队的 默契、技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在,难以用文字、语言、数据、图像等形式加以 表达。从知识的编码格式化角度看,可以把知识分为可编码和不可编码的知识。显性知识可 编码,隐性知识不可编码。由于知识只有被编码格式化后才能方便地为他人所共享,因此企业 必须尽可能地实现隐性知识向显性知识的转化。然而,这种转化过程并非容易。知识的客观 成分被认为主要对过程发生影响,而主观成分则对创新发生影响。 Watts (1992) 认为知识管理存在紧密和松散两个方面,就象洛克(Lockean) / 莱布尼 兹(Leibnitzian) 和黑格尔( Hegelian) / 康 ( Kantian) 这两个截然不同的哲学流派的 观点;或者用阴阳比喻来描述知识管理的两个方面,因为二者对促进知识管理的发展是必需 的,而阴阳法则是中国思想真正的根。紧密的这一面是建立在洛克) / 莱布尼兹哲学的基础 上,它实质上为知识管理提供了信息处理方面,支持知识管理的客观观点。相反,松散的这一 面提供了在黑格尔/ 康 的哲学观点中的敏捷和柔性,承认含义分歧的重要性,它实质上支 持知识管理的主观观点。对知识管理系统的根本挑战是它们支持知识管理的两个方面:紧密/ 松散或客观的/主观的观点。 一个 700 多家美国公司的调查显示,组织知识的主要部分(隐性知识) 驻留在雇员的头 脑中,仅仅只有一小部分(显性知识)是共享的形式。针对知识的两种形式和不同的企业对知 识管理的不同需求,知识管理战略的选择也会有所不同。但从大的方面来讲,知识管理有两种 战略模式,即编码化的知识管理战略和个人化的知识管理战略。编码化的知识管理模式将知 识编码、贮存在数据库中,公司任何人都可以通过计算机网络直接调用。此方式强调信息技 术的投资,首先要求开发能迅速收集、传播知识的管理信息系统,然后通过这些知识的重复利 用获得收益。编码管理模式旨在节约顾客收集知识的时间,减少顾客享用知识的成本,具有明 显的比较优势,因而规模经济效应显著,对生产标准化或成熟产品的企业知识管理较为有利。 例如,戴尔公司虽然消耗巨资开发了容有4 万种(竞争