感动客户128条服务细节.pptx

张智荣;为什么？在日本是实体干掉电商，在中国却是电商干掉实体？;;最人性化的细节服务;日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京的百货商店位置集中，因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。大部分商场从上午10点或11点开始营业，闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店，上午购物的积分可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐，节省一笔不小开支。;东京每年有两大打折季，分别在6月和12月（由于日本人每年发两次双薪，因此日本每年会有两次打折季），每次持续3至4周。对早有目标的购物狂来说，往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货；对节俭至上的精明客，那就要等到 Finale Sale（最后清仓）才会出手。;;;贴心的基础设施;为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利??，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。;为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。;店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。;进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。;休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。;儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅，洗手池都是儿童尺寸。;这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。;婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。;婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。;木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇，很多日本人会带狗前来，这是专门开辟的狗与主人的共同休息区——栓狗桩也很有创意;购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。;让场子融入社会及城市机能;匠人品质打造家的延伸;更重逛的乐趣而不是价格;日本对电商实施征税政策;费心让消费者满意;020思维让电商实体店相融;互赢合作的生态商业圈;商场无敌的售后服务;反思;感动患者（客户）128条细节服务;导读;区域;到院5条;大厅15条;8、客服中心提供手机多功能快速充电器。 9、客服中心提供便民服务箱：针、线、信封、纸笺、笔、老花镜等,行动不便患者（客户）提供轮椅等。 10、客服中心设立“失物招领处”。 11、方便雨伞及下雨天防滴水伞套机。 12、儿童游玩区，可以帮助有小孩的患者（客户）照看小孩。 13、哺乳房：设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。 14、免费早餐：为门诊空腹采血的患者（客户）在检查后提供免费早餐服务。 15、对待查出现低血糖症状的患者（客户），主动提供糖水等，并安抚患者（客户），消除紧张情绪。 ;客服导医13条;9、客服协助患者（客户）办理住院、签字审批等手续。 10、免收普通挂号费。 11、有小孩或家人陪伴的，可引导到儿童游玩区、客服区休息。 12、无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，护送到诊区。 13、有需要帮助的患者（客户），指引到客服中心。 ;门诊科室16条;9、门诊治疗，关爱赠送免费的暖宫贴。 10、治疗护士简要讲明治疗项目的原理，治疗效果，关爱聊天，增加患者（客户）对医院的好感。 11、天冷时对患者（客户）进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者（客户）因寒冷产生不适。 12、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者（客户）整理好衣服。 13、体检报告单，免费体检或优惠体检，无论阳性、阴性都打印报告，装订成册体检报告单，有汇总、有建议。 14、门诊医生对患者的每个检查、治疗都要简明，让患者明明白白的花钱。 15、患者（客户）不满意或产生医患纠纷，及时汇报医务科，立即解决，让患者（客户）满意为原则。 16、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。;输液区8条;收费发药9条;5、在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。 6、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。 7、中药房免费为患者（客户）提供中药打粉及切片服务；免费为患者（客户）提供煎药用过滤网。 8、免费代客户提供煎药。 9、在中药袋上注明中药的 常规煎法和服用方法。 ;住院部49条;6、患者（客户）急诊入院，根据患者（客户）需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。 7、检查每一位住院患者（客户）的鞋子，提醒患者（客户）和家属注意防滑。 8、为眼科入院患者（客户）提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者（客户）保管。 9、为行动不便的患者（客户）提供带扶手的轮椅秤称体重。 10、对住院时间较长的患者（客户），尽量将他的床