基于用户触点的运营商电子渠道业务发展方案.docVIP

*** *** 基于用户触点的运营商电子渠道业务发展方案 随着移动互联网的高速发展、 电子商务销售体系的逐渐成熟以及用户在线自 我服务意识和能力的增强，用户的消费习惯和渠道偏好正在向线上转变；同时， 在线渠道拥有整合产品推荐和销售服务的优势， 能更好地满足新兴互联网经济下 低成本、点对点营销和服务的要求。 然而，如何增强与客户的在线互动和体验效 果，引爆在线渠道的营销临界点， 需要重视和推进客户触点管理。 下面我们从用 户需求及购买行为角度出发， 探讨运营商如何通过电子渠道触点在移动互联网时 代推动业务发展。 一、总体架构 基于移动互联网企业业务发展新特性， 电子渠道业务发展触点模型由 “用户”、 “触点”和“运营商”三部分构成。在线用户作为需求主体，其购买产品和服务 的决策流通过移动互联网信息交互以及数据挖掘渗透并影响着运营商从产品设 计，包装、推广、销售、售后服务到市场反馈流程。同时，我们将 Web2.0 时代 侧重业务营销和侧重服务支撑的触点分别归类为浅触点和深触点。 浅触点倾向于通过社交媒体提供产品推广、 客户服务和维系以及对于客户需 求的挖掘和收集，常见的浅触点除了运营商原有的服务架构内的网厅、 外呼等外， 还有新兴的 IM 客服、微博客服等。而深触点作为客户直接购买行为的触点，当 前以自营和第三方的 B2C和B2B的在线商城为主，如网上营业厅、淘宝旗舰店、 团购聚划算