第十一部分市场营销的新领域.pptVIP

第十一章 市场营销的新领域; 通过本章学习，学生应了解市场营销的新领域和新概念，掌握关系营销、服务营销、农副产品营销的主要内容或特点。其中的难点是农副产品营销。 ;第一节 关系营销;四：关系的内容;五、最终目的 建立起公司的最好财产----市场营销网络 六、案例： 1、牟其中 2、商机无限人最关 ——美国大地产商特朗普的故事（案例P18） ;关系营销的准则;关系营销的实施步骤;第二节 服务营销; 第二节 服务营销;二、服务的本质与分类 ; 纯有形商品→纯服务分为五类： 1、纯有形商品：如：肥皂，牙膏或盐等。 2、伴随少量服务的有形商品：如计算机销售。 3、混合型：例如，饭馆。 4、伴随少量产品的服务：如航空公司。 5、纯服务：如保姆、理发、园艺、咨询等。; 为什么？ 1、按系统的方法重新包装产品。 2、将公司的内部服务融入可销售的外部服务。 3、运用公司的物质设备为其他公司提供服务。 4、提供管理其他公司物质设备的服务。 5、销售金融活动服务。 6、 转向配送服务。;四、服务的特点与营销要求;2.不可分割性 即生产与消费过程的同时性。 要求：提高生产效率3.可变性 服务质量具有高度的可变性。 要求：提高服务质量;4.易消失性 服务不能储存。  要求：解决供需之间的矛盾。 常采用的策略如下： 在需求方面： ①差别定价。 ②开发非高峰需求。 ③高峰期开展补充性服务。 ④预定制度。; 在供给方面： ①在需求高峰时，雇用非全日制工作人员。 ②高峰时可采用高效的服务程序。 ③鼓励顾客增加工作参与。 ④可发展共同的服务设备，如几家医院合资购买医疗设备共用。 ⑤可发展旨在扩大未来业务的设施。如游乐园为以后的发展而购买周围土地。 ;五、服务公司的营销策略;1、? 差异化的管理 〈1〉? 发展差别供应 〈2〉? 创造差别形象;2、服务质量管理 如：海尔的“1234”服务模式： 一个结果：服务圆满。 二条理念：带走用户的烦恼——烦恼为领； 留住海儿的真诚——真诚到永远； 三个控制：服务投诉率小于十万分之一； 服务遗漏率小于十万分之一； 服务不满意率小于十万分之一； 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计生产经营部 门。;提高服务质量的三个步骤：;3、? 生产效率管理 通常有五种提高服务生产效率的方法： （1）使服务提供者工作更努力或更熟练 （2）通过增加设备和标准化生产来实现“服务工业化  （3）通过发明产品来降低某些服务要求 （4）设计更有效的服务 （5）鼓励顾客以自己劳动代替公司劳动?;本章要点：;第三节 农副产品营销;第三节 农副产品营销;3、林产品 林业是培育、保护、和利用森林的生产部门。我国主要的林产品有木材、竹材、生漆、油桐籽、乌桕籽、五倍子、棕片、松脂、竹笋干、核桃、板栗、紫胶等。 4、 水产品 水产品是海洋和淡水渔业捕捞与生产的水产动植物产品的总称。主要包括：鱼、虾、蟹、贝、藻类、海兽等鲜活品。 5、 副产品 副产品是相对于主产品而言的，例如小麦、玉米、高粱、棉花的秸秆，畜禽的粪便，家禽的羽毛等。这些副产品具有广泛的用途，如小麦秸秆可以造纸，玉米芯、甘蔗渣可以提取木糖醇，谷糠可以作为食用菌生产的培养基，畜禽的粪便是很好的有机肥料。; 农产品大多是有生命的鲜活产品，易腐烂变质，不耐贮藏；有些农产品体积较大，不便运输；有些农产品是季节性生产，常年性消费；还有些农产品是区域性生产，广泛性消费。并且，大多农副产品是人们生活的主要食品，其质量安全备受关注，防变质问题十分重要。对其包装、运输、销售有着特殊要求。农产品的这些特点决定了农产品营销与工业品相比有其特殊性、复杂性和困难性。我们必须根据农产品