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浅谈危机公关与企业形象管理 张丽莉 ［摘要］随着经济的发展，良好的企业形象可以保证企业的顺利发展，在发展过 程中时刻伴随着危机的发生，所以危机公关在企业形象管理中就显得特别重要， 木文从危机公关的角度，阐述了企业形象管理的重要性。 ［关键词］企业形象危机危机公关 刖B 随着社会经济的不断发展，在社会主义市场经济的条件下，塑造良好 的企业形象对企业的发展是相当重要的。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、 印象和认知，是企业综合状况的反应，是企业精祌文化的外在表现形式，它是社 会公众与企业接触过程中所感受到的总体印象。树立良好的企业形象不仅可以使 企业得到社会公众的信赖和支持，还有利于企业产品占领市场，增强企业的筹资 能力；有利于企业广招人才，增强企业的凝聚力，同时还宥利于打造名牌产品， 塑造企业的核心竞争力。 企业形象管理是以内强素质、外树形象为目标，全面提升企业内在素 质和外在表现，从而提高其市场综合表现的现代管理，是对企业内外各方面的全 方位的管理。企业形象管理的内容十分广泛，但主要涉及企业总体形象、全面质 量管理、产品形象管理、环境形象管理、员工形象管理和社会形象管理。 良好的公共关系，可以有效地帮助企业塑造形象、建立品牌、拓展市 场并建立良好的人际关系，增强企业的凝聚力。现代市场竞争不仅仅是商品的质 量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还拈知名度的竞争、信誉的竞争、 形象的竞争。公共关系作为一种形象竞争的手段，能够加强企业的整体竞争能力， 提高企业及其品牌的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益的同步发展。同 时，企业形象关系到企业的生存和发展，有了良好的形象，企业能够迅速赢得与 消费者惊醒沟通的机会，进而获得他们的信赖和认可，在变幻莫测的竞争中，良 好的形象可以使企业从容应战、摆脱闲境，相反，形象低劣的企业在市场中几乎 寸步难行。 当今社会，随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩人化， 企业可以一夜成名，也可以毁于一旦，任何企业、单位都无法避免随吋可能发生 的危机公关。1 9 9 6年闻名世界的可口可乐危机公关事件，由于可口可乐公司 总部异常冷静的表现，迅速制定了处理危机的方案，同时，以极富人情味、积极 主动的道歉方式，勇于承担对消费者负责的企业文化精神，再次获得了市场的认 同。 危机与危机公关的定义 对于危机，不同的角度、不同的学派会有不同的定义。根据著名危机 公关顾问李华先生提出的“危机创伤理论”，从公共关系的角度来说，危机是指 公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他 们感受到自身的利益受到了伤害。因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的 事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复。 危机公关的八项基本原则 危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些 原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些 原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而 使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要奋以 下八个方面： 原则一：保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众 第一吋间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 原则二：保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生 吋，所奋危机受众都奋权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的0 的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管 理的工作中来，表现出积极合作的态度。 原则三：重视受众的想法 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到 的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果 他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更 加困难。 原则四：保持tt诚 始终保持tt诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得 受众的信任和谅解。危机公关的首要0的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关 得以有效实施的基本条件。 原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公 众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危 机管理将无从谈起。 原则六：保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也 是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的奋效沟通直接影响了危机公关的定 向和结果。 原则七：信息要言简意赅 在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的 是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，冇利于 传播。 原则八：整体策划 危机公关虽然是因某