第四节crm管理软件跟运用资料.pptVIP

第四章 CRM管理软件应用 浙江工商大学工商管理学院 《现代管理方法与应用》课程组 胡永铨 胡洪力 胡玮玮 一、CRM的基本理论概述 （一）CRM的基本概念和由来 1、 CRM的概念 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，企业将能实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。它是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 2、CRM概念中的三个层次 现实当中CRM的概念从三个层面来表述可能比较恰当： 首先，CRM是一种现代的经营管理理念；其次，CRM包含的是一整套解决方案；最后，CRM则意味着一套应用软件系统。 　　作为一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。市场营销作为一门独立的管理学科至今已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大