住宅物业的维修服务作业标准.docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 --学习资料分享---- 精品文档 住宅物业的维修服务作业标准 住宅物业的维修服务作业标准提要：零星维修项目竣工 l ～3 个工作日内管理处应进行量方验收，并填写《维修工程量方验收、工程结算单及签报》及《零星维修工程 上海 ZZ 物业有限公司 住宅物业的维修服务作业标准 一、范围 本标准适用于上海 ZZ 物业有限公司 ** 分公司管理的住宅物业的维修服务。 二、引用文件 《上海市物业管理行业规范》 《关于物业管理行业开展规范服务达标活动通知》三、维修服务基本票求 着装规定 维修工上岗应按公司规定统一着装，保持整洁，并佩 带胸牌，特殊工种应持证上岗。 安全操作 1）维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。 2）维修电工作业前，应穿着绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。 3）维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 20 精品文档 有良好绝缘性能。 4）登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人挡梯、监护。 5）注意作业安全，如通电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。 维修服务质量检查 维修服务人员每天应检查任务单完成状况及维修服 务质量，并作好记录； 管理处主任应及时完成维修服务回访，并作好口访记录。尽四、维修服务作业规程 、维修服务接待 1）业户前来申报维修服务项目时，业户服务接待人员应起立、微笑，主动招呼：”您好，请问我能为您做些什么？”并协助业户填写《任务单》 。 2）业户电话申报维修服务项目时，当电话铃声响三次前应立即接听电话，并作礼仪应答：”您好，×××物业，请讲。” 接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业户先说”再见”后，方可应答”再见”。 根据电话记录，业户接待人员按业户姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等 逐项填写《任务单》 ，并及时通知维修服务人员按时 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 20 精品文档 上门提供维修服务。 上门维修服务 1）维修服务人员接到《任务单》后，应携带《任务单》、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。 2）维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门 口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下） ，如无应答， 则再次轻按门铃 （轻声敲门三下） ，不可连续不断地按铃 （或连续不断敲门） ；如仍无应答，应填写《请求再次预约上门维修（服务）通知单》 ，粘贴在业户房门的显眼处。 （ 3）业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主 动向业户问好，并作自我介绍：”您好，我是上海 ZZ 物业 有限公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您 家吗？”同时应出示《任务单》 ，取得业户认可后，方可进入。 入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准许随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的事或作出其他非文明礼貌的举动。 4）维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 20 精品文档 （ 5）根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。 6）维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。 7）维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，业完毕应回移 至原处；作业中可能产生噪声时， 应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。 8）作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。 9）维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障原因及平时操作使用时应注意的事项；在请业户评估维修服务效果时，如 业户还提出不满意事项， 则应及时整改， 直到业户满意为止。 维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在《任务单》上签字。 10）维修服务人员离场时，应向业户客气地说声”打扰了”，出门时应面对业户，后退几步、说声”再见”， 2016 全新精品资料 -