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满意度和满意率在服务质量测量中的区别 前段时间深圳市文明办发布的2011年第四季度深圳市窗口行业 公众满意度调查结果显示，去年第四季度深圳24个窗口行业公众满 意度平均得分为74.40分,总体满意率为95.53%,在满意度排名方面, 银行服务、地铁服务、地税服务排名前三，而医疗行业服务、铁路车 站服务、物业服务则成为了满意度最低的行业。其中物业服务排名第 二十二位，满意度为69.55分。引起笔者注意的是物业服务既然是排 名倒数第三的行业，耐人寻味的满意率却在24个窗口行业却是排名 第二位，满意率为98.61%。这引起了笔者对此方面的思考，同是测 评服务水平，用满意率和满意度测量出的结果为什么为大相径庭？满 意率和满意度之间有着怎样的区别和联系？ 笔者经研究，满意率和满意度主要有以下的区别： 以此次调查为例，首先我们先从概念和计算公式上做区分，满意 率和常见的以分值计算的满意度区别如下。 1、满意率：是指接受过某行业服务的人口中，对该行业服务表 示“基本满意”以上的人所占百分比。行业满意率直观显示认可某行业 服务的公众的比例。 常用如下公式表示： 工（选择满意或基本满意以上的人（户）数） 公式 满意率二 项目抽 样总人（户）数 2.满意度：是指公众对各窗口行业服务满足其需求和期望程度 的主观感受，常用具体分值来表示，反映的是接受服务的公众对某行 业服务质量的评价。分值越高，表明公众