服务营销后工业时代的营销导论.ppt

* * 按服务活动的本质和接受者 ①作用于人的有形服务（人体处理），如美容保健、娱乐、理发、民航等。到现场，并配合，但不一定精力投入。 ②作用于人的无形服务（脑刺激处理），如教育、信息服务等。受者需要时间和精力投入，但不一定在现场 ③作用于物的有形服务（物体处理），如货物运输、房屋维修、衣物干洗等。顾客参与少 ④所用于物的无形服务（信息处理），如保险、法律、银行等服务活动。不一定到现场。 * * 2、按交付服务的本质和与顾客的关系 顾客关系类型 会员关系 非正式关系 交付服务本质 连续 银行、保险 美容、健身 警察 电台 非连续 月票 出租车 邮政 电影院 便于研究顾客的会员制关系和持续发展 * * 3．按顾客要求提供服务和程序化 服务特征程序化 高 低 接触人员判断 高 法律 建筑设计 家庭教育 低 酒店、快餐 公交司机 器具修理 电影院 便于研究服务的标准化和个性化，以及授权 * * 4、按服务需求和供应状况 需求波动 宽 窄 高峰期供应 基本满足 电力 电话 消防 保险 银行 法律 超能力 酒店 快餐 剧院 器具修理 电影院 便于研究需求波动及影响 * * 5、按如何传递服务 服务实施地点 单一 多点网络 交往 顾客 剧院 美发店 公共汽车 快餐连锁 机构 草坪维护 应急修理 邮政 远程 信用卡 本地电台 广播网络 电话公司 便于分析顾客便利性与市场扩张 * * 6、按所提