服务营销培训课件P.ppt

沃尔玛的服务保证 沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺 在美国，沃尔玛毫不犹豫的退款政策，能够确保每个顾客毫无后顾之忧。沃尔玛有四条退款原则： （1）如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。 （2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。 （3）如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款。 （4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。 服务承诺不宜推出的条件 公司现有服务的质量低劣 企业已拥有较高声誉 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险 服务保证的发挥作用的条件 服务保证对顾客感受和行为之影响被放大 当顾客对服务 知之甚少时 当服务属自 助服务型时 当服务 价格高时 口碑是顾客购买决策的重要依据 服务失误的负面影响较大 企业处在服务 失误率高的行业 案例 位于佛罗里达州的团队鞋公司，在十年前还名不见经传，共有160名雇员，主要生产防滑的工作鞋。 公司将“制造安全的团队鞋”视为公司最根本的价值主张，其产品有实实在在的价值，质量很好。这种工作鞋通常由雇主直接从员工薪水中扣除一部分钱来购买，但工人们有时也会自己去沃尔玛或西尔斯百货买鞋。与其他同行相比，这家公司没有很明显的竞争优势，在保证自己能够生产出质量合格的防滑鞋的前提下，如何令团队鞋成为大家的首选