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浅谈酒店员工流失和人力资源管理模式 摘要：酒店员工流失现象员工流失一直是困扰企 业管理者的重大难题之一，本文通过深入分析内外部酒店员 工流失原因，对酒店人力资源管理模式理论基础进行了详尽 的介绍，构建了操作性较强的人力资源管理模式，提出行之 有效的人员流失解决方案。 关键词：酒店管理；员工流失；人力资源管理模式 中图分类号：F272. 92文献标识码：A文章编号： 1001-828X (2013) 08-00-01 作为劳动密集型行业，酒店人力资源是酒店得以持续发 展的重要资源，在人力资源方面投资的重要性远大于酒店设 备投资，因此合理的人力资源管理带来的收入也远大于设备 投入带来的收益。近年来，随着经济全球化的到来和中国经 济的迅速发展，中国酒店无论是在数量上，还是在服务质量、 服务设施和管理能力等方面都有了很大进步，但与世界先进 酒店的管理水平相比，差距仍很大，其中最严重的问题就是 酒店服务人员的流失率呈现逐年递增的趋势。适当的人才流 动会给酒店带来新鲜血液，带动酒店服务质量的创新，但过 度的员工流动特别是成熟型人员的大量流失，会给酒店带来 巨大的负面效应，极大的增高企业管理成本。本文将通过分 析酒店人才流失原因，构建了操作性较强的人力资源管理模 式，提出行之有效的人员流失解决方案。 一、酒店员工流失原因分析 社会环境影响 一是随着国家各项农村扶持政策的出台，城乡差别逐步 缩小，但是随着生活成本的不断上升，员工扣缴社保、公积 金金额增加，导致员工实际可支配的收入降低，以外来劳动 力为主的酒店出现了员工返乡潮，造成员工流失率增加。同 时因大量农民工返乡导致其他传统的各劳动密集型行业劳 动力出现结构性缺失，供求矛盾使各类加工型企业均通过加 薪等手段加大劳动力竞争力度，进而影响了酒店员工队伍的 稳定。二是家庭观念驱使。男员工选择酒店行业的，入职时 一般年龄比较小，但是随着年龄增长，恋爱、买房、结婚、 生子后，对于家庭所应承担的经济责任增大，除了少数晋升 成为酒店部门经理外，其他人都会受到其他更高薪稳定的职 业吸引而离职。女员工因家庭原因的离职率更高，很多女性 选择辞职是因为家庭原因，酒店一线员工，工作量大且工作 辛苦，结婚后都不能很好的照顾家庭，进而产生离职倾向。 酒店的内部管理制度 公司内部制度建设很大程度上影响员工的流动。 一是薪酬体系。薪酬是影响员工选择的重要条件，标准 对比其他行业是否具有竞争力，激励作用是否明显，是否能 体现责权利对直接影响员工的去留。二是晋升发展空间。酒 店服务员的岗位晋升通道为见习服务员、转正服务员、资深 服务员、见习领班、领班及转入管理部门。但是，酒店的行 政岗位设置呈金字塔状，酒店基层岗位多，上层岗位越来越 少，晋升通道窄，员工几乎看不到发展前景。三是管理规范。 企业的管理方式、管理目标和管理者能力会直接影响酒店员 工的积极性和创造性，比如出现服务不规范、收到假币或客 人跑单等情况，一味进行扣罚，而不做出客观分析，就会造 成员工对酒店归属感不强，最终选择离职。四是领导因素。 员工对领导满意与否直接影响其对整个工作的满意度，也影 响员工的离职倾向和实际离职行为。当员工对其上司不满 时，其流动倾向就会增加。如果领班对员工生活工作关心不 足，当员工之间或员工与顾客之间发生矛盾时没有及时化解 和开导，就会使员工感到委屈，导致员工离职。 二、酒店人力资源管理模式理论介绍 酒店人力资源管理是指酒店通过招聘、选择、培训、薪 酬等管理形式对酒店内外相关人力资源进行有效运用，满足 酒店当前及未来发展的需要，保证目标实现与可持续发展的 最大化。根据谢晋宇等学者的理论，酒店人力资源管理模式 是指具有酒店自身管理显著特征的一套成型管理做法或标 准样式。 传统的对我国酒店人力资源管理影响较大的是道格拉 斯?麦格雷格在其《企业的人的方面》（I960） —书中提出 的“X理论”和“Y理论”。但随着行业竞争日趋激烈，威 廉?大内(WilliamOuchi)在《Z理论 美国企业界怎样 迎接日本的挑战》(1981) —书中提出的“Z理论”，越来越 多的被各大酒店的管理者所接受。 X理论是把人的工作动机视为获得经济报酬的经济人人 性假设为理论依据，主要观点是：人类本性懒惰，厌恶工作， 尽可能逃避；绝大多数人没有雄心壮志，怕负责任，宁可被 领导骂；多数人必须用强制办法乃至惩罚、威胁，使他们为 达到组织目标而努力；激励只在生理和安全需要层次上起作 用；绝大多数人只有极少的创造力。这是一种以任务为中心 的管理模式。酒店的运行管理有着严格有序的制度和程序， 各岗位、各部门、各层级之间分工明确、职责分明，各个工 作人员严格按照制度规范进行工作流程操作，使得酒店各个 环节在有序的制度程序中配合完善。因此在X理论指导下的 酒店人力资源管理模式，是