前厅礼宾服务培训教材.ppt

第三单元 前厅礼宾服务 主要内容 第一节 迎送客人服务第二节 行李服务第三节 贵重物品保管第四节 金钥匙学习目标:了解前厅礼宾服务的主要内容描述迎送宾客的服务程序懂得散客与团体的行李服务程序描述贵重物品保管的服务程序掌握“金钥匙”的能力与工作内容 为了能统一指挥、协调前厅礼宾员工的对客服务，酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有较丰富经验的礼宾员工担任值班工作，服务项目包括： 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等 7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务 11.门前安全保卫服务 12.为客人储备日用品等 第一节 迎送宾客服务 1、有预订客人的机场迎接 （一）准备工作 掌握预抵店客人名单 安排好车辆 备好接机牌 饭店代表：又叫机场代表， 是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人， 并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。 一、店外迎接服务 （二）到达车站机场迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李 （三）送客人上车 引导客人上车 向客人道别 （四）通知客人抵店信息 二、无预订客人的争取 （一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 （二）主动向客人介绍酒店情况 （三）察言观色，灵活推销客房及其他产品 （四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 （五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况 二、店内迎送客人 1、门童的迎送服务 ①迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 ②指挥门前交通 ③做好门前保安工作 ④回答客人问询 ⑤送客 2、门童的一般素质要求 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作 （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 （4）知识面广 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 3、门童的其他选择 ①由女性担任门童（亲切、温和）②由长者担任门童（稳重、可信、慈祥）③由外国人担任门童（新奇、有特色） （一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位 4、门童的迎接流程 案例： 一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。 【分析提示】 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 案例： 一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？ 一、行李员的职责 负责为客人搬运行李； 向客人介绍店内服务项目； 帮助客人熟悉周围环境； 替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等； 第二节 行李服务 散客行李服务规程 客人抵店时： 致意、欢迎 客人离店时： 核对客人要求、信息 二、行李服务规程 团队行李抵店服务规程 客人抵店时： 迎接准备 客人离店时： 确定收取行李时间等 团体名称 抵达日期 离店日期 离店 卸车行李员 装车行李员 人数 进店 饭店行李员 饭店行李员 领队签字 领队签字 行李进店时间 车号 房号 行李收取时间 行李出店时间 车号 行李箱 行李包 其他 出店 入店 入店 出店 入店 出店 备注 团体行李进出登记单 总计 入店： 行李主管： 日期/时间 出店： 行李主管： 日期/时间 换房行李服务规程 确认房号等 三、行李部员工的素质要求 能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；