前厅礼宾服务与管理培训教材.ppt

第三章 前厅礼宾服务与管理 第三章 学习目标 1掌握店外，店内迎送服务的基本程序，要求 2熟悉行李服务 3了解什么是“金钥匙” 第一节 礼宾服务 一、金钥匙简介二、中国金钥匙三、宾客迎送服务　　宾客迎送服务，主要由饭店代表(Hotel representative)、门卫(迎宾员)，门童及行李员提供。饭店宾客迎送服务分为店外和店内两种。 （一）饭店代表服务 　　店外迎送服务主要由饭店代表提供。饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人。争取未预订客人入住本饭店。　　饭店代表每天应掌握预抵店客人名单(Expected arrival list 简称EA)；应向订房部索取“宾客接车通知单”，了解客人的姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况;然后安排车辆、准备饭店标志牌，做好各项准备工作；及时了解航班变更、取消或延迟的最新消息，并通知饭店前厅接待处。 （二）门厅迎送宾客服务 　　门厅迎送服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员(Doorman)，亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员。门厅迎接员要承担迎送，调车，协助保安员、行李员等人员工作的任务，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。其迎送宾客服务程序如下: 　1.迎客服务 　　(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免饭店门前交通阻塞；　　(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70度角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门；若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒注意台阶；若遇有信仰佛教或信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶；若遇有雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便宾客；　　(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客； 2.送行服务 　 (1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置；　　(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖；　　(3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等；　　(4)站在汽车斜前方0.8-1米的位置，礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。 3.门厅贵宾(VIP)迎送服务 　　　门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。　　(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等；　　(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作；　　(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通；　　(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或头衔向其间候致意。 四、行李服务 　　行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。内容主要包括宾客行李搬运和行李寄存保管服务。（一）散客的行李服务程序与标准　　1.散客入住行李服务　　(1)散客抵店时，行李员帮助客人卸行李，并请客人清点过目，准确无误后，帮助客人提拿，但对于易碎物品、贵重物品，可不必主动提拿，如客人要求帮助，行李员则应特别小心，轻拿、轻放，防止丢失和破损；　　(2)行李员手提行李走在客人的左前方，引领客人到接待处办理入住登记手续，如为大宗行李，则需用行李车； 1.散客入住行李服务 (3)客人到达接待处后，行李员站在客人身后，距客人2-3步远，行李放于面前，随时听候接待员及客人的召唤；(4)从接待员手中接过客人的房卡和钥匙卡，引领客人进入客房；(5)主动为客人叫电梯，并注意相关礼节:让客人先进电梯，行李员进电梯后，按好电梯楼层，站在电梯控制牌处，面朝客人，并主动与客人沟通;电梯到达后，让客人先出电梯，行李员随后提行李跟出；(6)返回礼宾部填写“散客行李(入店/出店)登记表”。 2.散客离店行李服务 (1)当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时，要问清客人房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间，并决定是否要带上行李车，然后指派行李员按房号收取行李；(2)与住客核对行李件数，检查行李是否有破损情况，如有易碎物品，则贴上易碎物品标志；(3)弄清客人是否直接离店，如客人需要行李寄存，则填写行李寄存单，并将其中一联交给客人作为取物凭证，向客人道别，将行李送回行李房寄存保管。待客人来取行李时，核对并收回行李寄存单(详见“行李寄存服务”)。 （二）团队的行李服务程序与标准 1.团体入住行李服务 旅行社一般备有行李车，由专职的行李押送员运送团队行李。饭店行李员只负责店内行李的运送与收取。　　(1)团体行李到达时，行李