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处理方法 1、聆听不满 所有相关事项仔细听清楚、巨细靡遗、一字不漏记录， 让客人恢复平静、关心对方、谦虚、有诚意 、若进行顺利问题已解决一大半。 2、分析原因 找出问题重心， 和前例做比较， 依照方针进行 3、敲定决策 是否自己权限内可以处理的问题。非权限问题：一边负责进行， 一边移接他人。 迅速是第一要件（诚意、态度） 4、转达决策 委婉语气，很诚恳地加以说明不是自己权限内可以处理的事情，向对方详细说明、取得谅解 你最难忘的一次客户抱怨？ 你最常遇到的客户抱怨？ 你认为最棘手的客户抱怨 每组分述内容、原因、处理方法 异议之一 顾客王小姐拿一盒波依定付款时，收银员告知的价格与顾客看到的标价不同，原来是因为我们工作失误，将2.5mg与5mg两种规格的商品价签标错。顾客开始生气并指责我们时，应怎么办？ 角色演练 异议之二 ?当顾客需要的品牌商品，第三次仍未买到因失望而不愉快时，应该怎么办？ 角色演练 异议之三 顾客购买商品时不小心将价值38元的商品打碎？80元？180元？ 由于展架置放不当（或不稳）顾客无意当中碰到，商品损失及货架损失如何处理？ 顾客的小孩调皮将价值10元商品打碎，如何处理？ 小组讨论 异议之四 顾客刘先