联想阳光服务之流程规范v3.0.docVIP

联想集团有限公司 LENOVO GROUP LTD. 客户服务部发往维修站的文件 Customer Service Dept To Service Station 文件编号OUR REF：LGL－CSD-04-WXZ-B2031 拟文日期DATE：2004-06-28 文件类别CATEGORY：通知 拟文人FROM：牛铭 审核/日期VERIFIED/DATE：// 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰040630 收文人TO：客户服务部全体、各大区客服全体、全体维修站 收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）PO、CSD、NRH、ERH、MSH、WRH 抄送CC：王晓春PO 附件ATTACHMENT：// □传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □页数NO.OF PAGES：29 关于《联想阳光服务规范V3.0》发布的通知 为了提高站端服务的质量和用户满意度，更好的配合SPM流程，我们通过对前期《联想阳光服务规范V2.0》的站端运行情况的收集整理以及对服务规范的新理解，特发布《联想阳光服务规范V3.0》。希望通过此次规范的发布，各大区结合资料组织区域内各维修站进行学习，同时本部将在后期针对维修站的学习情况和落实情况进行监督和检查。 由于时间的问题，V3.0规范仍然存在不完善的地方，我们会在后期通过网站、电子邮件、研讨的方式收集联想维修渠道的意见，对规范进行完善和补充，也希望广大维修站多给我们提出您的宝贵建议。 注：本流程中“阴影加黑”字体的话述是要求工程师严格遵守，不得更改的，其他话述为参考话述，要求表达出其话述的意思即可。 附件一: 联想阳光服务规范（V3.0） 一、宗旨： 您的需求，我们的行动。 二、理念： 专业、诚信、贴心 三、联想阳光服务3-5-2公约 1、三大天条： 不吃请； 不失约； 不争执。 2、五项要求： 服装整齐，注重仪表； 微笑服务，关注客户； 轻拿轻放，爱惜机器； 规范操作，行为专业； 擦拭机器，耐心指导。 3、两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动； 用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。 用户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，用户对每一个服务细节的关注和要求是我们联想阳光服务完美体验的标准。 为了给用户提供更加完美的服务，我们针对不同的用户要求及站端不同的工作流程，将送修服务规范细分为现场维修站服务流程规范、站内维修站服务流程规范、取机服务流程规范，并加入了热线接听服务流程规范。 本流程规范共包括：联想阳光服务之现场维修服务、联想阳光服务之站内维修服务、联想阳光服务之取机服务、联想阳光服务之热线接听服务、联想阳光服务之商业用户上门服务、联想阳光服务之消费用户上门服务六部分。 联想阳光服务之现场维修服务流程规范 （一）接待 开门 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。 问候 应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” 接过机器 问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。 协助用户取号 服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。” 注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。” 2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！” （二）预检 通知用户接受服务 采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！” 注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。 面对用户，面带自然健康的微笑。 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！” 询问故障并确认用户信息 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？” 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定