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第一部分 运营管理概述 一、运营管理的定义 运营负责为某个机构提供产品或服务。运营管理者就运营及其与其他功能的关系进行决策，计划和控制生产系统、机构中各层面以及与外部环境的界面。 1、决策 上述定义把决策当作运营管理的重要要素。因为所有的管理者都要进行决策，所以很自然地要把决策作为运营的核心主题。 2、功能 在任何组织中，同市场营销与财务一样，运营无疑是一项重要的功能。运营功能负责为企业经营提供产品或服务。在一个生产企业中，运营功能特别地被称做制造或生产部。在服务组织中，运营功能可能叫业务部或其他名称（如在保险公司中叫政策服务部）。一般而言，“运营”功能指生产商品和服务的功能。 3、系统 运营管理者计划和控制生产系统及其界面。这一系统观不仅为服务和生产运营定义为转换系统提供一个共同的背景，而且也是进行运营设计和分析的强有力基础。按系统的观点，我们认为企业中的运营管理者就是转换过程经理。 二、运营管理的范围 运营环境随处可见，日常生产中的重复性活动，如走路、沐浴、穿衣、喂狗、读报、吃饭、把小孩放在学校以及赶火车上班，都是相互联系的运营。许多人都力争管理这些活动以及实现最优化或使必要的时间降到最少，以使他们尽可能地多休息一会儿而又仍旧能够按时上班！这些都是来源于运营环境的产品。 运营管理是对向市场提供有形商品和服务所必须的所有资源和活动的有效规划、组织和控制。运营活动是大量的，并广泛存在于制造行业、服务公司以及那些非营利性组织，甚至还包括政府。 三、连环运营与供应链 运营管理不是只具有一个单一的功能——它不仅仅包括转换原材料为产成品的工序，它是一条复杂供应连的一种整合，还包括从供应商到转换地的物流配送，在转换地内搬运物料以及分销产成品给客户。除了物料流动之外，还存在着一条反向的信息供应链，它联系着产品需求、规格和时间要求。考虑当今很多公司都是跨国公司，可能其中80%的工作都是转包或由许多海外公司完成的情况时，这种连环运营和供应链是很关键的，必须把运营和供应链视为一个整合的系统。 制造行业中的供应链比较容易理解，因为其中存在着商品的物理移动。但是，供应链更广泛地存在于服务部门中。为了取得成功，航空公司、财务公司、咨询公司、分销商和零售商等等都依赖于通过一个复杂的通讯系统及时获取信息。 四、运营管理与客户服务 运营管理背后的最终驱动因素是客户。他或她期望在恰当的时间、以可以接受的质量、在一个合理的价位上礼貌地受到某种产品。即使在非营利性组织或政府内，尽管不存在某种商业上的收益，客户也是最终的考虑因素，客户是上帝。 五、制造业与服务业 1、制造业 制造厂的主要作用是把原材料转换为有形产品。有形产品是指在物理上可触摸的、用诸如重量、长度、高度、体积等等术语来描述的、以货币计量的可视产品。 2、服务业 服务业也提供”一种产品“，但这种产品是无形的，不能像制造业的产品那样用尺寸等术语来描述。 六、运营管理者 运 营 管 理 职 位 与 职 责 职位 职责 运营管理者/运营经理 在制造业中，有一些诸如工厂经理、厂长和副总裁之类的头衔。在服务业中的头衔有店铺经理、办公室经理和业务总监等。这些职位都是相通的，执行的都是运营功能。他们具体的职责是进行战略规划，制定政策、预算，管理其他经理从事运营控制。 流水线经理 负责车间管理，或者制造业或服务业中作业单元的管理，头衔包括现场监理、车间主任和部门经理。他们负责工作组织、工作执行和薪酬制定。 作业计划分析员 负责综合计划、预算和作业控制，对作业经理负责，可以制定模型、信息系统来支持计划和决策 材料经理 这一职位需要综合管理从原材料到产成品的物料流，材料经理下面一般还设有采购、库存控制和生产控制等经理 采购经理 负责材料的采购，保证企业适当的物料流和供给。采购经理与供应关系密切，需要在制造业或服务业中选择供应商，评价供应商的行为，进行价格谈判等 库存经理 库存经理负责在适当的时间定购适量的材料，常常需要在计算机系统的帮助下以最低的库存成本为顾客提供最佳的服务。 生产控制与计划经理 负责制定生产计划，在满足计划的基础上保证资源的最有效利用。这一职位的职责包括规划化工序、平衡工作量，保证产品按时送达。在服务行业，这种职位也叫计划 质量经理 负责计划和监督产品和服务的质量，其责任包括制定质量控制体系，协助员工生产高质量的产品或提供优质的服务，保证每一个人都能不断地为提高质量而努力。质量经理要全面监督公司的产品质量，但不直接控制质量，员工和下属经理们控制产品或服务的质量。 设备经理 设备经理负责设计和控制作业设施以及流程，包括流程分析、技术管理、设备选择、设备布置和规划。 七、运营决策框架 1、流程决策 流程中的决策在于确定生产产品、服务的物理过程以及设施，或所需的职工人数，决策内容包括设备和技术类型、过程流