山东航空行为心理学大纲汇编.docVIP

行为心理学在客户服务中的应用 ------解读客户行为背后的内在秘密 课程大纲 讲师：夏峥 课程背景： 人的心理是个很微妙的东西，所以过去才会有人将人的大脑比作暗箱，所谓“知人知面难知心”。但如今，透过《行为心理学》，我们可以较为清晰地认识它、了解它。 譬如，我们中的许多人认为戴眼镜的人智力较高，其实这不过是一种以偏概全的知觉，亦即刻板印象； 我们在企业管理和客户服务等过程中，经常会感觉到不了解对方意图，不知道如何成交，对方的需求是什么等等问题，导致不良沟通，无法成交和失去客户的现象出现. 《行为心理学》的研究，向我们揭示了左右人的行为的人的头脑中的各种诡谲，由此我们得以卓有成效地揣度人的心灵深处的欲求，洞察人的行为，最终发掘一个人行为背后所隐藏的意义！ 工作中，我们在为客户或旅客服务的过程中，通常是根据服务规范和条例去工作。当我们按照这些做法和自我的一些感觉服务的时候，很多时候还会遇到客户不满意的情况。这里面有很多因素在影响这个结果，从客户心理的角度讲，我们很多时候还不是很了解对方的内在感受，从而导师我们尽心的服务得不到客户的认同。要提升客户和旅客的认同度满意度，我们就需要更多的了解对方所想，所需要的。在服务过程中，旅客一些外显的行为和语言我们是可以看到、听到、感觉到对方的一些感受。甚至我们还可以利用我们以往的经验和知识感知到对方的情绪和某些想法。 尽管如此，客户一些深层次的感