投诉处理与服务补救技巧提升训练营修订版.docVIP

PAGE PAGE 2 投诉处理与服务补救技巧提升训练营 ●?课程背景? 我们都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪，???本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。 ●?授课形式：100%移动公司标杆案例教学法 + 现场角色扮演法 ●?授课讲师：知名班组管理专家邹文强，为通信运营商提供班组长培训超过70天/年以上。 ●?课程收益1、掌握基本的服务理念与技能 2、掌握基本的客户沟通技巧 3、充分认识有效处理客户投诉对的意义 4、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；5、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。6、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 课程纲要： 模块一、积极工作心态与自信心塑造 ? 情绪决定着营业厅人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？ 1、七大情绪脸谱 2、工作情绪与压力的调整 1）分享：都市职业人的一天 2）不做“三等人” 3）营业厅六大压力源 4）关于压