基于客户关系管理的聚类市场营销及实战训练终稿.docVIP

PAGE PAGE 2 基于客户关系管理的聚类市场营销及实战训练 信息化可以通过多种通讯手段实现。研究市场特点，主动分析客户需求，为客户寻找最全面、最优化的解决方案是聚类客户市场营销最基础的要求。 调研发现，聚类市场具有几个较鲜明的属性特征和消费需求特征：其一，准入条件对营销的影响较大;其二,尚处于信息化需求初级阶段；其三，实际利益关注度高；其四，资费敏感度较高。 在《电信聚类市场营销及实战训练》中，我们结合大量实战案例,通过二个部分的内容学习,探讨如何把握聚类客户市场的特点,在当前市场竞争下，把握聚类客户市场开拓的关键环节，赢得市场。 注：以下的模拟案例，可以以竞赛的形式开展 附件：聚类市场案例集 关键一环节一 聚类市场关系开拓与管理(讲解讨论) 商务楼宇\专业市场的关系拓展与维系 商务楼宇\专业市场关系拓展关键人的定位 案例:谁是关键人? 关键人的不同角色与关系价值 关键人信息收集的内容和工具 商务楼宇\专业市场关系价值与关系目标 关系的阶梯层次 不同的价值实现需要不同的关系支持 定位关系经营的层次目标 关键人关系拓展的切入 案例：关系的实质 关键人关系互动中的纠结 关系拓展的基础:共通点 挖掘共通点,打好关系拓展基础 关键人关系维系的经营 持续满足最根本利益是经营关系的窍门 建立客户关系的“知音大法” 客户关系经营的目标与计划 关系经营的计划安排 经营人脉，维护客户的几招 商务楼宇\专业市场的进驻谈判与决策引导 进驻谈判的流程及要点 谈判前的有效准备 说服性谈判的利益引导 典型异议问题的处理 进驻谈判的技巧和决策引导 引导关键人利益认识是谈判的关键 商务楼宇\专业市场决策形式解读 把握决策形式有效引导决策 关键环节二 需求挖掘环节让客户有需要 !(实战模拟) 案例：“不经意的大单” 案例探讨：客户主动要的原因？ 客户需求来自于对利益的追求 从聚类市场的经营特点中寻找客户购买的利益关注点 聚类市场典型客户通讯需求和利益关注点的主要特征 模拟案例演练1：聚类市场典型客户利益分析（说明见页尾） 客户不认同的需求等于没有需求 引导客户认同需求的四步法精要 引导客户的沟通技巧运用（营造氛围、建立信任、外部影响） 模拟案例演练2：案例的客户需求引导（说明见页尾） 达成共识的需求：与客户一起解决问题 分析客户需求需要客户信息的支持：信息收集的内容和方法 关键环节三、 产品推荐环节打造优势产品！(实战模拟) 案例：“不可思议的胜利” 案例探讨：好产品是怎样炼成的？ 案例分析：产品与客户 客户心目中的 “好产品”的关键要素 产品与客户需求的对应：好的应用方案模板运用 帮客户找一个购买的理由-产品与客户利益的对接 达成共识之路：好产品的卖点与利益 模拟练习3：重点聚类市场产品的优势化推荐（说明见页尾） 关键环节四 现场技巧运用引导客户认同！(实战模拟) 案例探讨：为什么被拒之门外？ 客户认同的实质-信任的逐步建立 专业客户拓展的流程步骤 陌生拜访的技巧和要点 融洽气氛的技巧和要点 聆听观察的技巧和要点 提问的技巧和要点 拒绝问题处理的技巧和要点 引导客户决策的技巧和方法 讨论练习4：现场销售各环节客户拒绝问题搜集与处理（说明见页尾） 模拟演练5：现场销售流程演练（说明见页尾） 实战模拟演练说明： 本训练是通讯行业专业的沙盘式教练课程，是训练客户经理最成熟的实战训练手段。实战模拟训练一般采取采取小组竞赛模式（最好有物质奖励），以竞争意识强化参与，以达到效果。 为保证每位学员至少参与一次练习，考虑演练时间关系，结合以往经验。每期6-8组，每组5人 模拟案例演练1：典型客户利益分析 客户经理按照需求分析的方法，以老师提供的案例客户为目标，全面分析客户可能存在的潜在需求。以全面掌握客户需求，为应用产品的推荐打下基础。 小组讨论、代表分享 老师点评、引导，给予改进意见 练习要求： 客户信息分析方法掌握 客户信息分析过程合理 客户需求分析结果完整 模拟案例演练2：案例企业需求引导 客户经理以前面分析出的需求相关信息为基础，设计好引导的问题和措辞气氛。与客户（由助教扮演）进行模拟引导演练，引导客户达成需求共识。 老师点评、引导，给予改进意见 练习要求： 氛围营造技巧运用 针对性的现状询问 把握困难探讨要点 利益影响分析准确 共识达成合理 模拟练习3：重点聚类产品的优势化推荐 从功能、价格、服务、形象角度，分析主推业务产品（具体产品可根据当地实际情况调整）的卖点； 针对案例客户和目标客户分析上述业务的针对性利益 老师点评、引导，给予改进意见 练习要求： 卖点分析全面独特 利益分析有针对性 讨论练习4：现场销售环节拒绝问题收集与处理 收集从客户准备到引导决策过程常见的拒绝问题 讨论形成处理共识 讨论要求： 完善收集拒绝内容 合理运用技巧处理问题