酒店礼貌礼节规范.docVIP

- PAGE 1 - 酒店礼貌礼节规范 一、礼貌用语 　（一）礼貌用语的作用和概念 1、礼貌用语的概念 　 礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。 礼貌服务语言四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”，它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”，是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。 2、礼貌用语的作用 （１）礼貌用语关系到祖国的声誉。（２）礼貌用语反映服务的质量和水平。 　（３）礼貌用语是工作者自身人格的体现。 　　　（二）礼貌用语的基本形式 1、谦让式 当客人发