实用销售礼仪.docVIP

实用销售礼仪 开篇故事： 某公司正在四处寻找既廉价质量又好的劳保用品时，来了一位小伙子，打扮很得体：黑色的西装，白色的衬衣，一条红色的领带，锃亮的皮鞋，的确很讲究。他自称是某某公司的销售人员。 小伙子说自己的产品比市场价平均低15%，而且质量绝对保证，出了问题由公司负责10倍的赔偿。经理听了他的介绍后，十分满意，示意坐下细谈。小伙子坐下来之后，顿时觉得胸有成竹了，得意地跷起二郎腿，露出了白色的袜子（正式西装不能与表示休闲颜色的袜子搭配），还自然地摇晃起来。接着小伙子又“弹”出一根烟，旁若无人地吸起来。而经理的办公室是个无烟办公室，因此也没烟灰缸，见状，经理眉头微皱了一下，又迅速归于平静。小伙子开始滔滔不绝地讲起来，边讲边打开样品袋，袋内的东西很杂乱，洗衣粉袋和白糖袋挤在一起，在袋底还洒了一些白色粉末，分不清是白糖还是洗衣粉；毛巾与劳保手套揉在一起；香皂掉了外包装。经理的眉头又皱了起来，早些的满意表情不见了，不动声色地盯着小伙子的一举一动。最要命的是当这个小伙子讲到精彩之处时，那条腿晃动得更厉害了，而且还把烟灰弹了一地…… 当小伙子结束他滔滔不绝的讲话时，屋里的人都沉默无语。实在地讲，虽然这小伙子的举止不雅，但是他的货确实无可挑剔，而且还有15%的优惠。最后经理和颜悦色地说：“你的产品不错，价格也合理，如果我们要的话，日后与你联系，好不好？”小伙子脸上露出无法置信的感觉，呆呆地站在那里。随后，该公司取消了和那个小伙子的合作。 在客户开发过程中，一个优秀的销售人员不但要具备良好的业务素质，还必须掌握一些实用的销售礼仪，因为成功的销售人员其共同的特点就是他们都能首先引起客户的好感，这样在与客户接着谈下去的时候什么问题都容易解决了。 在与客户交往时，第一印象十分重要。心理学上称之为“最初印象”，是指人们初次对他人知觉形成的印象。通俗讲，就是和他人初次见面及谈话，对方在你身上所发觉的一切现象，包括仪表、礼节、言谈、举止，对他人的态度、表情，说话的声调、姿态等诸多方面，形成对你的基本看法和评价。第一印象一旦形成，便很难改变。第一印象对销售人员来说，犹如生命一样重要，它决定交易的成败。 销售礼仪遵循的原则 1、互惠原则 在与客户的交往中，一部分销售人员只考虑到自己企业的利益，不管客户需不需要就强制性的销售，甚至不择手段的进行征服客户，试图向任何人销售他们的商品，导致人们的产生厌烦心理。很多企业和家庭干脆在门口挂了一个牌子：“谢绝销售人员拜访”，有的在防道门里看是销售人员的，不等他们开口就一句：“不需要”，门都不开，避之惟恐不及。使得销售工作很难进行。要恢复人们对销售人员的信任，一定要遵循互惠的原则，即销售人员一定要意识到对客户无益的交易也一定有损于自身，销售人员的一切工作必须有利于他的客户，要对客户负责，寻求企业利益与客户利益的共同点，在满足客户利益的基础上获得企业的利益，只有这样，他的销售才能立于不败之地。 2、平等原则 销售是一个通过发掘和满足客户需要，并说服其购买的过程。在此过程中，客户与销售人员是平等买卖关系，没有尊卑之分。销售人员一方面要尊重客户的人格、意愿，同时也要充满自信、不卑不亢,另一方面，要以平等的态度对待各类客户，并真诚坦白、实事求是地与他们分享信息。 3、信用原则 守信历来是人类道德的重要组成部分，即俗话说的“一言既出，驷马难追”。在现代客户开发营销中，守信是居于举足轻重地位的。守信就是要求销售人员在营销活动中要讲究信用。在当今竞争日益激烈的条件下，信誉已成为竞争的一种重要手段。信誉是指信用和声誉，它是在长时间的商品交换过程中形成的一种信赖关系。它综合反映出一个销售人员、一个企业的素质和道德水平。只有守信，才能为销售人员带来良好的信誉。竞争中谁赢得了信誉，谁就会立于不败之地；谁损害了自己的信誉，谁就终将被市场所淘汰。 守信就必须要信守承诺，不仅要信守书面承诺，还要信守口头承诺。口头承诺虽无法律的约束力，但却是销售人员帮助客户建立购买信心的重要工具。聪明的销售人员都不会冒着丧失信誉的风险违反向客户许下的口头承诺。此外，承诺还有明确的承诺和隐含的承诺之分。明确的承诺是合同、协议等明确规定的应履行的义务。隐含的承诺则没有明确的规定，它是隐含着的承诺，如“合格产品”本身就隐含了承诺对该商品所应具有的质量负责的含义。一旦销售人员由于某种原因未能履行承诺，则有义务作出解释，请求客户的谅解，必要时应主动赔偿损失，接受惩罚。 4、相容原则 在交易过程中，经常会出现矛盾、冲突和误解。销售人员一定要有宽容的胸怀来容纳客户的刁难，真正设身处地的为客户着想。充分理解客户的百般挑剔，客户的意见不管多么幼稚，都不许嘲笑和讽刺。宽容和理解是对客户最大的尊重，同时也是销售人员必备的良好品质。 5、发展的原则 销售人员在交易的过程中一定要把眼光放得长远