如何与客户进行沟通.ppt

与客户进行沟通 第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家 目录 未雨绸缪：沟通前的准备  对产品或服务有足够的了解和热情 很多时候,客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的,只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣, 客户对产品的态度才会由冷淡转为热情, 才能实现销售活动的圆满完成。由此, 在推销活动中,最终决定交易是否成功的人是客户： 1、如果客户坚持不掏钱购买,那么再能干的推销员也不可能独自完成交易; 2、但是，推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素：A、如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡,就可能会导致交易的失败; B、而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法, 从而促使客户做出购买产品的决定。 保持专业的职业形象 衣着：得体、整洁、职业 配饰：延长自我，表现自己的人格和品味 表情：面带微笑，进而信心十足 言行：大方、礼貌、守时 意义：打好第一印象的销售基础，同时也让客户潜意识地认为你的公司是很正规、很优秀的，从而对你和你的产品或服务也比较容易信任。 预备好开场白：四两拨千斤 小品演示 案例：买手机的销售员 一位顾客每天都去菜市场购买蔬菜和水果。一天，她来到电子卖场买手机，遇到第一个销售员。 销售员一：请问您需不需要买一部手机？ 客户：你这都有什么档次的手机？ 销售员一：我这里有国产的、原装进口的，从抵挡到高档的都有，您需要什么档次的呢？ 客户：我正要买一部好点儿的手机。 销售员一：我这里的手机正适合您。 客户仔细一看，果然如此，但客户摇摇头，没有买就走了。 客户继续在卖场里转，遇到了第二个销售员。 销售员二：您想买手机吗？ 客户：是的。 销售员二：我这里有很多手机，您需要什么样的呢？ 客户：买一部好点儿的手机。 销售员二：我这里的手机正适合您，您试试？ 客户一试，果然是好电话，从铃音的效果就能听出音质来，于是，马上买了一部手机，但客户并没有回家，而是继续在市场里转。这时候，他遇到了第三个销售员。 销售员三：请问您买什么？ 客户：买手机。 销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？ 客户：商务用途较多。 销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手机呢？ 客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。 销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇一定会给您生一个大胖小子的！ 客户听了微微一笑，看上去很高兴。 销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如电池辐射要小之类的？ 客户：这个还真不知道。 从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果： 第一个销售员—对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么也没有卖出去。 第二个销售员—有两点比第一个销售员聪明：1、他第一个问题问得比第一个销售员高明，属于促成式提问；2、当他探寻出客户的基本需求之后，并没有马上推荐自己的产品，而是进一步深挖客户需求。当明确了客户的最大需求后，他推荐了对口的产品，取得成功也是理所当然。 第三个销售员—就像一个销售专家，他的销售过程每一步都非常专业。首先，他探寻出客户深层次需求；之后，激发客户解决需求的欲望；最后，推荐合适的产品以满足客户需求。他的销售过程大致可分为六步： 探寻客户的基本需求 通过提问深挖需求背后的原因 在客户固有需求的基础上进一步激发客户需求 引导客户按部就班地解决问题 给客户最优的解决方案 成交之后与客户搭建友谊的桥梁，为今后的销售做铺垫 树立必要的信心 自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才能表现出你的自信呢？ 衣着整齐 挺胸昂首 笑容可掬 礼貌周全 亲切有礼 细心谨慎 如果你认为你能，天下就没有卖不出去的产品； 如果你认为你不能，再好的产品你也卖不出去。 知己知彼：沟通应用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法，所谓“知己知彼，百战不殆”！ 1 优柔寡断的客户 性格特征：遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定 应对方法：牢牢掌握主动权，充满自信地运用沟通的技巧，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。这样直到促使他做