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CS 基本礼仪 讲义案 课程目的： 通过此课程的学习，提高销售人员顾客应对礼仪技巧，提高三星促销员的素质和态度， 将服务意识转变为实际实践。 准备物品： 投影仪，电脑，激光笔，自动翻页器，白板（笔、纸） 注意事项： 1.讲课之前检查投影仪和其他设备是否正常。 2.课件的播放和相关视频的连接是否正常。 3.整个培训过程当中所需要的物品准备备齐。 4.培训场地布置是否符合课程要求，适合讨论或演练。 本课程的场地布置：（根据具体场地大小）避免背对学员讲师，讲师或学员动作等演示区要突出。 围绕式（半圈或半正方形） 投影仪 台 讲 课件 内容 时间 P1~P5 20min 1. 问候 2. 第一印象的重要性－第一印象的特点，印象形成原理。 P6 15min 1. 实践的重要性－游戏（赋予动机）； 2. 导入主题－需要实践的内容 P7~P11 10min 表情的重要性（赋予动机） 1H 中午休息 P12 10min 1. 问候 2. 破冰 3. 微笑的重要性（赋予动机） P13~P17 15min 微笑练习，卖场当中应使用的微笑掌握 P18~P20 15min 表情的重要性－图片及案例共享 P21 总结－赋予动力 10min P22~P25 行礼的意义，核心，类型 15min 休息 30min P26~P31 行礼的正确方法－行礼方法，行礼要点，场景练习 5min P32 总结－赋予动力 10min P33~P37 正确姿态的重要性 15min 休息 10min P38~P40 正确的姿态－站姿，等待姿势 5min P41~P42 正确的姿态－走姿，坐姿，蹲姿 40min P43~P49 正确的动作－指引方向，递接物品，陪同引导 15min 休息 15min P50~P62 正确的仪容/服装 13min P63~P71 对话技巧 2min P72~P73 总结－赋予动机 2007三星电子促销员要点目的： 了解第一印象的特点，重要性及印象形成 CS基本礼仪原理。 CS提升培训1期12授课方式： 讲课＋游戏 印象形成原理第一印象的特点：最初提供的信息将很大程度上 首轮效应 影像最终判断 ——罗伯特庞德（美国形象设计师）时间安排： 20分钟 只有一次 迅速 所需道具： ：在产成印象过程中否定性因素所否定效应 一方性 占比重远比肯定性因素大。想象及联想讲义内容： 【问候】 【破冰】 本次课程是将服务的意识转变为实际行为的过程。 我们的目标是：让我们的实际行为能够让顾客感觉到，体验得到。 首先放松一下，先看一段短片之后进入我们的课程 P2 注：声音比较低，注意调音量【播放两个视频】－() 两个视频中你比较喜欢哪个？为什么？ 通过一番打理之后让我们看得都赏心悦目。 其实，顾客看我们的眼光也是一样，注视我们的人远远比今天注视这位主人公的多。 在这么多人群当中，你对顾客是否留下了深刻的印象呢？ P3 人的第一印象具有以下特点： 只有一次 迅速 而且是你给顾客留下的,具有一方性 这位男士－看到美女你会想到什么？ 是不是想跟她说说话？认识一下？ 这时你想到的是美的东西， 但你怎么知道她脾气恶劣，又暴躁？ 因为你根据他的外表想象她的一切都很美 再和你不是很亲的情况下，不了解你的情况下，顾客也同样很会想象。 这就是我们印象形成原理当中的灵光效应。 P4 看到美女，很会想脾气肯定不怎么样，看到帅哥会想肯定很花心。 这就是灵光效应－根据某一因素来判断这个人的其他方面。 大家看到这里的这张图片会想起什么？ 脑白金～ 看来脑白金在我们这人群当中也是非常成功的， 看到一对老头老太太出来扭屁股就想到了脑白金，这不是大家凭空想象，而是我们印象的灵光效应在起作用。 如果一提起亲切，优质服务就想起我们三星促销员，这就是大家的成功。 P5 首轮效应－初次给人留下的印象的好坏，决定后期的判断，就是第一印象的重要。 我今天这里上了一天的课，前面给大家留下了很好的印象，但是最后课程结束出去的时候，跟我们培训担当说了一句：“哎呀，这个班的人真不配合，一点都没有活力” 一位学员听到，传给大家。那我的形象会怎样？不管前面做的多好，但到最后的那一句可能毁掉我所有的形象。这就是否定效果。 因此，第一印象虽然重要，但持继续管理自己的形象也非常重要。