六西格玛方法与大学服务质量管理解读.docVIP

六西格玛方法与大学服务质量管理 顾佳峰 【摘　　要】　面对激烈竞争,大学纷纷采用“服务致胜”战略来提升竞争力。通过六西格玛分析发现,需要从期望和感知两方面来共同提升大学服务质量。期望是学生对大学服务质量的预期。感知是学生在大学中实际感受到的服务认知。大学要提升服务质量,需要达成期望和感知的有效组合,进而提升学生满意度。【关键词】　六西格玛　大学服务质量　服务质量量表【收稿日期】　2009年3月 【作者简介】　顾佳峰,北京大学中国社会科学调查中心副研究员、博士,　　社会就业压力的加大,来越大,,,。自从摩托罗拉公司成功实施六西格玛(sixsigma)以来,六西格玛运动席卷全球,改变了世界各地公司的工作方式,成为商界“第二种国际语言”。一些非营利组织也纷纷采用六西格玛来提高其营运质量,并获得了良好的成效。就国内教育机构而言,为应对全球教育竞争的挑战,各校改革方案,都不约而同指向“服务致胜”这条新路。但是,在战略和执行之间,尚存在很大的差距,其中很重要的原因是并未形成和掌握教育服务管理的具体方式,本文采用六西格玛方法,通过实例分析,来研究如何改进大学服务质量,为大学的教育服务质量管理提供可操作的管理工具。 一、六西格玛理论 六西格玛是一种严谨的管理方法,采用项目管理方式搜集资料,通过统计分析了解误差来源并加以排除 [1] ,M。这(permillionopportunity)是每百,是六西格玛的重要测量指标[2]。六西格玛管理哲学是对关键流程如何影响流程产出进行彻底分析,对组织运作的复杂性问题予以结构化方式处理[3]。采用六西格玛意味着训练机构成员,寻找出流程中导致浪费和低质量的缺陷。因此,六西格玛是追求完美的方法。 目前,六西格玛已成为各类组织衡量和管理质量的重要术语。比如一个县的水设施达到3.8个sigma,那么每天都有15分钟出来的水是不安全的。如果达到6个sigma水平,那么每7个月只有一分钟会出现不安全的水。如表1所示,在美国从3.8sigma质量水平到6sigma质量水平的对比,可以看出其间质量提升的意义。 二、大学服务质量六西格玛管理实践 Juran将服务定义为:“服务是为他人所完成 [4] 的工作(workperformedforsomeoneelse)”。大学 服务质量,就是大学在提供服务的过程中和所达成的结果上所具有的水准,其管理包括大学服务全过程的计划、决策、执行、反馈和控制,以确保提 。六西格玛对组织过程的产品、流 　　　　　　表1不同西格玛质量水平的比较 99%好(3.8个sigma质量水平) 99.99966%好(6个sigma质量水平) 每小时丢失20000个邮件 每天几乎有15分钟人们在饮用有害水每周有5000次外科手术有误 每天在主要机场有2架飞机提前或延迟降落每年开错20万张处方每月几乎有7小时停电每小时丢失7个邮件 每7个月有1分钟人们在饮用有害水每周有1.7次外科手术出差错 每五年在主要机场有1架飞机提前或延迟降落每年开错68张处方每34年停1小时电 —106— 六西格玛方法与大学服务质量管理 供高水准的服务。大学服务质量六西格玛管理分为五步:定义(define)、测量(measure)、分析(ana2 lyze)、提高(improve)和控制(control),简称DAMIC, 1985、1988年所提出的SERVQUAL量表[9][10]、并参 考Firdaus(2005)[11]高等教育服务量表开发。 量表根据PZB服务质量模型而建立,分成期望服务和感受到的服务两部分,并以重视程度和满意程度的高低分为五个等级的李克特尺度,分别给予1～5,其中5分代表“非常重视”或“非常满意”,1分代表“非常不重视”或“非常不满意”。量表的设计步骤主要有:初步准备阶段;量表试作阶段;正式量表阶段。 量表发放之前,先要确定样本规模。然后,通过纸面以及网络问卷的方式来发放问卷并及时回收。在具体管理实践中,最好采用网络问卷的方式,查,,,。 。 其基本原理是通过结构性问题解决方法,减少大学资源浪费、减少服务提供的方差、增加学生价值并把主要精力集中于解决瓶颈问题的行动上。 大学服务质量六西格玛管理,就其核心而言,是一种通过消除缺陷和提供消除缺陷的机会来提高大学服务流程效率的系统性方法。如果能够测量大学服务流程有多少个缺陷,那么就可以找出消除缺陷的方法。在统计上“,sigma”是测量一个流程在多大程度上偏离完美状态。下面将通过具体实例,来演示如何通过DAMIC步骤进行大学服务质量的管理。 三、实例分析 随着教育财政体制的改革,大的竞争压力,历史,益求精,,尝试六西格玛管理法,来提升其服务质量。 1.定义。 对于测量得到的数据,采用Minitab软件进行轮廓分析,考察期望服务与感知服务对学生满意度的影