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内部服务质量对“80后”员工け硐钟跋斓氖抵ぱ芯开 　　摘要：以商业银行的206个“80后”员工为研究对象，分析表明：内部服务质量对“80后”员工工作满意感、员工忠诚、员工任务绩效均有正向影响；内部服务质量通过工作满意感的中介作用影响“80后”员工忠诚和员工任务绩效；组织信任在工作满意感与员工忠诚、员工任务绩效之间起到调节作用。“80后”组织信任程度越高，工作满意感对员工忠诚、员工任务绩效的影响越大。 　　关键词：内部服务质量；“80后”员工表现；工作满意感；组织信任 　　DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.04.23 　　中图分类号：F2729；F224文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2015）04-0104-05 　　The Empirical Study of Internal Service Quality Impact on 1980s Employee Performance 　　――The Effect of Job Satisfaction and Organization Trust 　　YU Xuan1， SHI Lei2 　　（1.School of Business， Sichuan University， Chengdu 610064； 　　2.School of Management， Southwestern university of Finance and Economics， Chengdu 611130 　　） 　　Abstract：Taking 206 1980s employees in Commercial Banks as the research sample， this paper analyzes that the internal service quality have positive impact on 1980s employees job satisfaction， employee loyalty and employees task performance； job satisfaction plays the mediating effect on internal service quality towards 1980s employee loyalty and employees task performance. Organization trust plays the moderating effect on job satisfaction towards employee loyalty and employees task performance.The higher the degree of 1980s employee organization trust， the greater the effect of job satisfaction towards employee loyalty， employees task performance. 　　Key words：internal service quality；1980s employee performance；job satisfaction；organization trust 　　1引言 　　目前“80后”（1980至1990 之间出生的一代人）已经成为职场中的主力军，他们与重视责任、奉献、纪律、权威的75前、60后、50后产生了鲜明的对比。在不少管理者的印象中，“80后”被看作是“史上最难管的一群人”。智联招聘2011年的一项权威调查表明，HR经理认为“80后”比较明显的特质标签是自律性差、自信、不稳定和思想独立，而“80后”自我认知的特质标签是学习能力强、责任心强、工作扎实和独立思考。可见两者对“80后”的特质标签出现了鲜明的偏差，这种认知上的偏差会极大地影响企业管理的有效性[1]。作为提高组织绩效的核心要素，内部服务质量是内部营销、质量管理和人力资源管理的重要内容，对于改善绩效、提升组织有效性具有重大意义，然而现有的相关研究主要是比较“80后”和前几代的核心特征，更关注代际之间差异，专门针对“80后”员工内部服务质量的实证研究较少。那么，“80后”员工关注的内部服务质量有何特点？它又会怎样影响“80后”员工表现？企业又该如何针对“80后”员工的特点改善内部服务质量呢？这些都是本文有待解决的问题。 　　2文献回顾 　　21内部服务质量 　　Gronroos（1982）首次将感知服务质量引入到营销情境。Parasuraman等认为服务质量是指顾客对接受服务后的实际感知与期望得到的服务之间的