凡客诚品的客户关系管理方案分析与设计(精).docVIP

凡客诚品的客户关系管理方案分析与设计 一、凡客诚品简介 凡客诚品，由原卓越网创始人陈年先生创立，V ANCL 运营所属之凡客诚品（北京）科技有限公司，主体运作者均系原卓越网骨干班底。由欧美著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。. 目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的领军服装品牌。据最新的艾瑞调查报告，凡客诚品已跻身中国网上B2C 领域收入规模前四位。【1】 二、凡客诚品客户关系管理现状与分析 （一）凡客诚品的客户识别现状与分析 1、凡客诚品的客户识别现状 凡客诚品对客户的识别主要是通过计算机和凡客诚品代理进行客户信息收集，识别，整合，管理的。凡客诚品的客户信息主要是收集客户的住址，电话，邮箱，收取快件的时间，以及身高，身材等信息。凡客诚品收集客户信息主要有四个渠道，官方网站及合作网站、博客的注册，第二是没买一本读者杂志就可以看到凡客诚品的广告，第三是网店代销是进行客户信息收集，第四是凡客校园代理，凡客诚品通过校园代理进行资料收集并上交到凡客诚品的相关部门，再提交到凡客客户信息系统。凡客诚品对客户信息的管理主要是依靠计算机，当客户的信息收集到计算机系统内，凡客诚品系统会对客户信息进行整理，分析出有价值的信息，并依据客户价值再次细化客户分类，方便客户下次购买时即使识别出客户，及其所具有的价值。 2、凡客诚品的客户识别分析 凡客诚品的客户识别做的并不出色，首先在客户收集时，并没有最大化的收集客户信息，凡客诚品的销售额主要来自于网络订购，但是你很少在凡客诚品相关的网站上投放广告，如果客户不再凡客诚品进行消费，则很难收集到有效地客户信息。凡客诚品的客户信息也没有家庭状况一栏，在凡客诚品消费国的客户留言社区里，有很多全家各买一件，老爸那件有点小之类的留言。客户信息保密问题是很多企业的缺点，B2C 在客户信息方面做的尤其不好，在凡客诚品可以找到客户除了密码之外的所有信息，没有保密性可言。 （二）凡客诚品的客户区分现状与分析 1、凡客诚品的客户区分现状 凡客诚品的客户区分分为两方面。一个是客户对企业的价值，这是凡客诚品区分客户的主要方式，一个是客户对企业的需求，这个是基本忽略的。凡客诚品对 客户的对企业的价值的区分主要分为三方面的区分。一是ABC 分析法，将客户分为中等客户、小客户。这方面的区分都是根据客户的购买情况进行的计算机区分，凡客诚品没有大客户的概念，凡客进行的理念就是中低档，很难产生利润巨大的大客户。二是通过RFM 分析法进行区分，根据购买频率、购买间隔、购买金额进行区分，主要分为三档进行有差别的的服务。三是根据CLV 分析法进行分类，主要关注的是最有价值客户，和最有潜力客户。客户订单被系统接受的一刻被进行客户分类。 2、凡客诚品的客户区分情况分析 凡客诚品的客户区分在计算机软件的帮助下已趋于完美，对客户进行了合理的区分，而且客户并没有被区别对待的感觉，不同的客户购买凡客商品感觉都有同等的购物体验，凡客诚品的客户区分很少关注零点一下的客户，即使客户留有邮箱，在短期没有购物的情况下，就不会受到凡客诚品的促销优惠邮件。 （三）凡客诚品的客户互动现状与分析 1、凡客诚品的客户互动现状 凡客诚品为了获得更多的客户信息，经常进行产品服务，情感的交流。凡客诚品和客户互动是网购网站最多的一家，因为凡客诚品提供试穿并且上门送货及退换货服务，这之间有大量的交流。凡客诚品还会根据客户的区分情况进行抽样访问，主要是以信函方式进行的。凡客诚品的官方网站还会有接受调查提供少许优惠的互动。凡客诚品的公关宣传通常都是进行优惠券的购买进而进行与客户之间的交流。凡客诚品还成立了一家凡客体测试，此网站虽是只能博得来客一笑，但是充满了乐趣性，所有来过的都会把所有的测试项目做一遍，期间的互动不言而喻。凡客诚品的互动是充满乐趣的，且不会引起客户和潜在客户的反感，做到了最有利的互动。另外，凡客诚品会经常在一些社交网站上打出广告，以期得到互动。凡客诚品在客户投诉方面做的也比较出色，凡客诚品的上门退换货服务对于网络购物来说是巨大的诱惑，客户做出投诉的要求之后，在协商好退换货的要求之后，客服中心会立马转到快运部门，快运部门就会在下午或者明天送货的时候，快运会在验货的时候进行一些必要的问答，并且有效地收集这方面的信息。 2、凡客诚品的客户互动状况分析 凡客诚品的互动在我看来是B2C 领域最好的，这也是凡客诚品迅速取得市场的原因之一。凡客诚品的互动抓住了时下互联网恶搞风，不断地推出新的题材供广大网民消遣，具有极强的互动作用。凡客诚品的退换货服务是目前网购网站做的最好的，而且上门退换货是免费的，假如你所在地区不能使用上门退换货，可以用快递寄到凡客诚品给出的地址，并且会报