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万科是如何成为地产龙头的-万科客服工作解读 万科是如何成为地产龙头的-万科客服工作解读 万科是如何成为地产龙头的-万科客服工作解读 近年来国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。 作为我国房地产行业领军企业，万科地产的经营管理在业界具有显著的特色，其客户服务与客户资源管理更是创新不断、屡开先河，为万科品牌的确立做出了重要的贡献，推动了行业管理经营水平的发展。我在中国房商网找到大量万科的资料，从各方面为大家解读一下,万科客服究竟有怎样的奥秘? 一、坚持客户导向，不断探索完善 透视万科客户服务发展过程，可以发现:以客户为导向贯穿着万科发展的主线。万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。 1998年，万客会成立。万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。万科地产在与新鸿基沟通的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，是一种自发的表现。在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。 1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。 2001年，万科率先创立社区运动会，同时对客户服务中心重新进行了定位。1998年成立的业主服务中心主要是作为灭火队解决突发的问题，经过三年多的时间，老问题基本上得到解决，这个时候公司赋予它一个新的定位，就是通过创立差异化的服务来赢得市场。从公司角度讲，就是进一步强化以客户为中心。2002年，万科在客户服务的理念上又发生了一次非常大的改变，客户服务理念内涵得到了进一步的拓展。通过对一些投诉问题的处理，万科进一步认识到了客户的价值，并得出客户始终是企业最稀缺的资源，是万科存在的全部理由这一结论。为了检讨万科在客户服务方面的得失，2002年万科开始引入第三方机构进行客户满意度调查，并依据调查结果做出相应的措施。 2004年，万科客户服务中心首先在公司内启动全面电话回访机制。为了避免客户服务中心总是筋疲力尽地解决前端遗留的问题，而是提前发现前端工作环节的问题并促使改进，大大减少产品交付后问题出现的数量，万科针对销售接待和签约按揭环节，组织电话回访，了解客户在买房和签约过程中的真实感受。 同时，万科积极推动经验教训成果转化与实体品质标准化结合。万科发展这么多年，可以说，该出的问题都出过了。所以万科对这些问题经过收集、分析、提炼，反馈给工程、设计部门，由他们把这些问题转化到相关操作环节中。对于销售系统，同样基于客户服务中心的反馈，相应地在销售接待和签约按揭环节进一步细化规范。 由此可见，万科客户服务的发展过程是在以客户为导向的前提下，通过不断探索，由最初的下意识，然后自发、自动，再到后来对客户有更多感受，更深入、更系统地在企业各个运作环节中不断去改进完善的过程。 二、关注核心权益，积极回报客户 与多数企业不同，万科认为客户拓展不是客户服务和客户资源管理最重要的工作。而是将对现有会员的维护作为最核心、最重要的工作。因此，万科极其关注客户的核心权益，并致力于回报客户。 万科客户的核心权益包括哪些呢,从万客会会员的核心权益来看，包括会员购房优惠、会员优先开放、会员优先获知购房信息资讯、会员购房一系列VIP服务和一些其它会员独享的特权。这是非常重要的。对普通消费者来说，购房可能是一辈子积累所进行的重大消费，即使对投资者，这也是一种重大消费，所以万科对会员提供的独享特权是一种核心权益。会员购房优惠是通过积分计划来实现的。万客会设置的积分项有两大类，一是沟通类，二是跟购房类。沟通类包括会员与万科发生了很多往来，包括参与万客会的活动，给万客会提出很多合理化建议，为万科和万客会的刊物投稿，为万客会活动提供资源和帮助的这些会员，万科都会给予他们积分。购房类包括推荐亲友购房、自己作为