护士长的管理艺术ppt课件.ppt

满足度假阳性主要原因之一? ______疗效就是满足 ◆在不少患者看来，治好了病即疗效是满足感的硬指标。只要病情好转或痊愈，其他因素就可相对忽视。只要医院的服务质量不是非凡糟糕，他们都会感到满足。◆在部分患者看来，“疗效”等同“满足”，“技术质量”和“服务质量”没有太大的区别。于是出现“一俊遮百丑”或“一丑遮百俊”的现象。 满足度假阳性主要原因之一? ____“满足”是一种鼓励 在很多患者的心目中，在某医院治疗得到了医务人员的照顾、帮助和关心，心存感激，虽然他们可能认为服务质量在某一些方面有待改进和完善，但在他们接收医院的满足感调查或座谈时，他们都是多说“好话”，以表达他们对医务人员的感谢。 满足度假阳性主要原因之一 ___匿名或署名调查，患者随意或顾虑 ◆医院匿名调查，尤其门诊调查，少数患者不愿耽误时间，缺乏认真，随意填写，或都满足，或都不满足，导致调查失真。◆医院署名调查，尤其是住院调查，患者在填写时顾虑较多，担心自己中肯的批评会得罪医院医务人员，也担心给医务人员带来麻烦，受到医院处理。同时也担心给自己诊治带来不便。 ?满足度假阳性主要原因之一 __最高的评分往往是最快的评分  不少国外医院在以往收集的很多调查问卷中发现，患者在五点标尺中会全部选择5，即“非凡满足”。因为他们认为给医务人员高分是最不需要动脑筋去推敲。而“不满足”、“不太满足”、“较满足”、“满足”是需要动脑子思考的。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 满足感的模型 国外服务营销理论界有几个闻名模型来衡量满足感。 ◆受到推崇的是美国闻名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。 ◆根据这一模型，顾客满足程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。  ◆假如服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满足；服务实绩越高，顾客越满足。 ◆假如服务实绩未能达到期望，顾客就不满足。服务实绩越低，顾客越不满足。 患者满足感的评价过程在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满足度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满足度的一系列要害要素。 就诊三个阶段的服务▲诊前阶段：从患者对医院的一系列判定与评估开始。患者主要活动内容是：信息收集→风险判定→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满足的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。 就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场治理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满足的主要因素。 现场治理的有序性→对医院有形展示的布置→对患者参与服务的治理→对患者与患者相互影响的治理有序的服务现场能给患者留下治理有序的印象，这也是患者判定服务质量的一个重要依据。例如：吸烟 噪音→医院治理者工作调度的及时性 →医务人员向患者提供所需服务的及时性 →医院向患者提供所需服务过程的高效率 ■高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满足感。 沟通的有效性 →医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注重事项、保健知识等。→患者向医务人员清楚表达自己的要求。服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。 就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。  投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立治理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。 建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等 安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。? 对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。 诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后