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企业CRM系统探究及实现 摘要：根据客户关系管理系统(CRM)的思想，严格遵循 软件工程的软件开发规范，采用浏览器/服务器(B/S)模式, 运用Java EE技术进行开发，以MySQL 5.0关系型数据库为 后台数据库进行开发应用软件，采用自顶向下、模块化设计 思想，设计并实现针对中小型企业CRM系统。本系统的应用 能大大提高工作效率、可靠性和正确性。 关键词：市场；客户；客户关系管理系统；Java EE技 术 中图分类号：TP319文献标识码：A文章编号：1672-7800 (2012) 012-0076-02 0引言 客户是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对客 户的争夺。公司要想赢得较高的客户保留和客户盈利能力， 就一定要做到：以正确的价格，利用正确的渠道，向正确的 客户，提供正确的产品(或服务)，以满足客户的需求和愿 望。可见，企业成功的关键在于重视客户需求，提供满足客 户需求的产品和服务，有效管理和培育客户关系，确保客户 能从企业的各类接触中获得较高的满意度。研究表明，一个 企业如果将其客户流失率降低5%,其利润可增加25%?85%, 吸引一个新客户的成本是挽留一个老客户的5?10倍。实施 客户关系管理，企业可以有效地培养客户的忠诚度，实现客 户挽留和管理客户终身价值。 1系统功能需求 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不 仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部 门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场 竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持 服务所需的各种数据。由于CRM是以客户为整个管理的中心, 不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此， 在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM 系统与企业其它管理系统的协调。本系统有如下功能： 权限管理模块：每一个角色都有相应的权限，具 有角色的添加、删除、权限分配等功能。 员工管理模块，基本资料的添加、修改、删除和 查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和 查询功能。 客户管理模块，有基本的添加、修改、删除和查 询功能。其目标是提高客户数据的准确性、及时性和完整性, 对客户进行有效管理，提供决策支持所需的数据。 客户往来记录：功能记录了员工的工作计划和与 客户的联系记录，实现了这些信息的添加、修改、删除和查 询功能。 数据字典管理：提供部门、职务的添加、修改、 删除和查询功能，同时提供系统菜单的设置，增加了系统的 灵活行。 2系统设计 2. 1系统开发环境 操作系统：Windows xp sp3 JDK 环境：JDK1. 6. 0 IDE 工具：MyEclipse7. 5GA 数据库：MySQL 5.0 Web 容器：Tomcat 6. 0. 16 测试浏览器：IE6. 0, IE7. 0、FireFox2. 0 2. 2技术架构 经过系统的需求分析，本系统采用Struts2. 1. 8 + Spring2. 5. 6 + hibernate3. 3. 2的技术结构进行系统开发。 2. 3数据库表设计 经过详细的需求分析之后，研究设计数据库及相关的数 据表。表的结构略。 3系统总体设计与实现 3.1系统用户界面原型设计 本系统使用原型开发先使用html设计好界面原型，主 要的界面有： 登录界面模型，如图1所示。 图1登录界面图2管理首页 管理首页采用frame ±左右3部分组成，分别是系统标 题及工具栏、系统功能菜单和主现实区。 新进员工页面原型，如图3所示。 图3新进员工页面图4系统功能菜单 系统功能菜单，如图4所示。 新增部门，如图5所示。 图5新增部门 设计好界面原型，只要在开发过程中修改成jsp页面即 可。 3.2系统结构 CRMSys ——src ―com. leehan. common存放公用的工具类 -- com. leehan. domain 存放实体类 -- com. leehan. dao存放Dao接口和实现类 一 com. leehan. controller存放自定义的异常类 -- com. leehan. service 存放业务服务类 applicationContext. xml spring 的配置文件 hibernate, cfg. xml hibernate 的配置文件 jdbc. properties数据库连接参数 --test存放测试类 -- classes存放编译好的字节码 I— lib存放项目使用到的第三方jar包 一 web. xml —*. html, * . jsp页面、js文件库、图片等。 3.3系统各层实现 3. 3. 1系统DAO层实现 作为DAO层，本系统设计了一个通用的DAO,使用泛型 和反射技术实现的对数据库的基