E04-6服务类抱怨分析及改进措施教学课件.ppt

* * * * * * 3月服务质量总结  客服部, 4月5日 需修正档案 客户名称 车牌号 服务顾问 回访状态原因 备注 华懋酒店 鲁GL0165 蔺俊龙 空号 客户电话是空号 聂朋 鲁VP570H 赵国惠 错号 电话号码不对，真实电话孙连民 鲁VXZ859 赵国惠 错号 客户表示不是孙连民，但有鲁VXZ859这辆车，不清楚是否到寿光直营店更换过刹车片 王洪永 鲁G0390U 赵国惠 地址错误 （寿光单子）山东省寿光市交通运输局剑桥路1299号 张珈玮 鲁VZQ593 赵国惠 错号 客户更换电话了，新号青州市锦绣江南房地产开发有限公司 鲁VQ0036 石雨 错号 客户表示自己不是送修人，不知道现在车辆使用人联系方式 安丘市奥源食品有限公司 鲁VA8803 石雨 地址错误 地址错误：澳改为奥 徐晨 鲁G100Y0 石雨 地址错误 瞿塘峡路11号伊莎贝拉国际公馆1号楼3单元902号 李玉敏 鲁GEE172 田成林 错号 客户表示打错了，也没有该奥迪车（SA:田成林） 毛国栋 鲁V728G1 赵海鹏 停机 客户电话停机 李思干 鲁G5597G 赵海鹏 联系人错误 联系人：张聿德 地址是：山东省高密市凤凰大街399号凤城国际18号楼2单元1303室。客户描述保养项目与系统不符，客户称本次更换的是机油机滤空滤，费用是1800多元，系统单子上显示更换机油机滤费用是1016元。 刘书斌 鲁VJ9855 赵海鹏 联系人错误 联系人是：刘川 刘文龙 鲁VDA035 赵海鹏 地址错误 地址更改为：高新区潍县中路宝通街交叉路口恒大名都22号楼2701室 刘玉宝 鲁GMH507 赵海鹏 非来店人 非来店人 山东慧昌物流有限公司 鲁VL537P 赵海鹏 地址错误 地址更改为：临朐县西环路中段 陈士云 鲁VV3851 赵海鹏 地址错误 山东省潍坊市安丘市青云山路御景园3号楼3单元302室 提升措施：1、针对错误档案回访当日已修改单形式下发至服务顾问处，要求服务顾问及时在系统中更新维护，并将维护结果反馈客服，客服部再次核实。2、对错误样本按照每例10元，对应处罚相应的服务顾问。 需提升点 车牌号 购车日期 车型 里程数 问卷结果 备注 服务顾问 下单时间 交单时间 处理结果 是否超期 鲁GCR015 2014-8-31 Q5 2.0T 13017 一般(系统) 客户表示门饰条喷漆没喷好，还需要在处理以下，后期有时间进站（SA：郭伟 车间：冯新建组） 郭伟 2016-3-21 2016-3-24 临朐外出服务已处理 否 鲁V086B1 2010-8-11 Q5 2.0T 55838 一般(系统) 1、客户对郭伟服务很满意，对相关服务人员感到一般 2、右后门内饰板有小坑 2、客户感觉里程数不对，确认时候有试车或外出 3、一楼休息室服务人员不热情、不主动 4、二餐厅饭菜不好，像大锅饭 5、洗车工服务态度不好 5、客户表示后期会到瑞德体验一下瑞德的服务。 郭伟 2016-3-21 2016-3-24 已向客户解释 否 鲁GCK561 2014-2-19 A6L 2.5 65673 一般(系统) 客户表示后排烟灰缸弹出后无法关上，本次进站服务顾问忘记维修了，后期进站 贾真真 2016-3-26 2016-3-28 邀请客户进站 否 鲁V6G666 2014-8-30 A4L 1.8T 9497 满意(系统) 排气管有异响，排气管中有积水。26号临朐外出服务时去检测 蔺俊龙 2016-3-29 2016-4-1 已向客户解释 否 鲁G9U507 2015-8-20 A3 1.4T 8107 满意(系统) 更换水箱之后 前机盖左右不在一条线上，客户近期进站调整。（维修班组：王俊烨） 蔺俊龙 2016-3-10 2016-3-13 已向客户解释 否 鲁G4567Q 2010-3-28 A6 2.4L 98055 一般(系统) 回访时客户表示整体服务一般，不说原因=（了解服务顾问得知保养当天客户手机丢失） 蔺俊龙 2016-3-14 2016-3-17 邀请客户进站 否 鲁VF878F