课件：护士长多向性沟通与协调能力李文芹.ppt

斗智斗勇： 人进我退，人躁我静， 人急我慎， “咸鱼” 判断“关键人物” 冲突后的“期望值” “各个击破” “黑脸” “白脸” “缓兵之计” “拖” “躲” “短、频、快 ” 步骤四、巧妙处理异议 不轻意说“错” 谈判就是“不” 把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书） 步骤五、达成协议 防止节外生枝 达到预期目的 步骤六、履行协议 沟通从心开始！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * * * 怎样护患沟通? 2 一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果 亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用 护患沟通技巧 Attitude 态度 Behavior 行为 Communication 互动 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 Attitude态度——关爱 Behavior行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 Communication---有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 Communication---有效互动 一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通 一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 沟通 出院沟通 首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 怎样护患沟通? 2 检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 怎样护患沟通? 2 出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 怎样护患沟通? 2 关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 “擅自外出” “贵重物品” 检查报告（保护性） 跌倒、坠床、烫伤 费用等 特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片 护患纠纷的处理 3 接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼  护患纠纷的处理 3 接待投诉 热情： 站立、微笑、服务（每一次） 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见 办案人员： 验证介绍信、证件 媒体采访: 汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 不良事件报告 登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理 病案: 妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。 病案、实物和尸解的处理 病案： 允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、 会诊记录、病程录等 病历 病案： 复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双